Recebimento
A mesma pessoa registra o caso duas vezes
A manifestação chega por portal, telefone, e-mail e presencial. Sem os canais reunidos, o caso é registrado mais de uma vez e a pessoa reconta o que já contou.
Segmento
Ouvidorias
Cada manifestação mostra onde a organização precisa melhorar. Quando o caminho entre o relato e a resposta falha, a Ouvidoria sente primeiro.
Nossa forte atuação
A Central IT liga a manifestação à melhoria que ela pede.
Com gestão de serviços, automação, integração de sistemas, dados e IA, apoiamos Ouvidorias públicas e privadas a organizar manifestações, acompanhar prazos e melhorar a qualidade das respostas.
Desafios do setor
O que trava cada área de Ouvidorias hoje
Não é uma lista de problemas de TI. É o que emperra quem faz o trabalho-fim do setor.
Triagem e encaminhamento
Um encaminhamento errado consome dias
Identificar o assunto e a área responsável é o que define o prazo. Quando ninguém sabe exatamente quem responde, a manifestação circula enquanto o relógio corre.
Prazo
O prazo avança em silêncio
A área trata a demanda como secundária e a Ouvidoria vira setor de cobrança. Quando o retorno chega, o prazo está no fim e não há tempo para ajustar.
Qualidade da resposta
A resposta volta para ajuste, e a pessoa espera
O retorno chega incompleto, em linguagem técnica, sem explicar como o problema será resolvido. A manifestação retorna para correção e o ciclo recomeça.
Áreas responsáveis
O problema começou longe da Ouvidoria
Cobrança indevida é do financeiro, falha de atendimento é da unidade regional, atraso pode ser de um fornecedor. A resposta depende de áreas com prioridades e rotinas próprias.
Denúncias e sigilo
O caso sensível exige cuidado com quem vê
Denúncia pede controle de acesso à informação e proteção de quem relatou. Sem regra explícita no sistema, o cuidado depende da atenção de cada pessoa.
Casos urgentes
O caso grave se mistura às centenas comuns
Um relato que representa risco entra na mesma fila do pedido rotineiro. Sem diferenciar, a urgência só aparece quando alguém lê por acaso.
Aprendizado
O caso encerra e o problema continua
Encerrar não é aprender. Quando o mesmo assunto aparece em várias unidades, produtos ou serviços, há um sinal que a resposta individual não captura.
Gestão e dados
Contar manifestação não é enxergar padrão
Que assunto está crescendo, onde os atrasos se concentram, quais respostas voltam para correção, que problema reaparece mês após mês: o número total não responde nada disso.
Soluções aplicadas
O que a Central IT faz em cada uma dessas situações
Cada cenário fecha dores nomeadas acima, com os produtos que a Central IT já entrega.
Quando a manifestação circula em busca de dono
Fecha RecebimentoTriagem e encaminhamentoPrazo
Hoje
Um relato chega por um canal e precisa alcançar a área que consegue resolvê-lo.
A Ouvidoria registra, encaminha e passa a cobrar. Encaminhamento errado consome dias, e o prazo avança sem que ninguém seja notificado.
Com a Central IT
O CITSmart Aura reúne portal, WhatsApp, telefone e e-mail num atendimento só, por texto e voz, 24 horas. O Workflow & BPMS conduz a manifestação em BPMN 2.0, com gateway cognitivo que sugere o assunto e a área, prazo controlado, alerta e trilha auditável de ponta a ponta.
O que muda na decisão: O prazo passa a ter dono e alerta, e a Ouvidoria deixa de ser o setor que cobra para ser o que acompanha.
Quando a resposta volta porque ninguém entende
Fecha Qualidade da respostaÁreas responsáveisDenúncias e sigiloCasos urgentes
Hoje
A área retorna um texto técnico, incompleto, que não explica como o problema será resolvido.
A manifestação volta para ajuste e o ciclo recomeça. Enquanto isso, quem relatou continua esperando — e o caso sensível corre o mesmo trâmite do rotineiro.
Com a Central IT
O CITSmart Athena trata os documentos como ativos governados, com IA que lê texto longo, resume o relato e localiza casos parecidos. O CITSmart ITSM 5.0 dá a cada manifestação classe de prioridade, SLA e controle de acesso por regra — o caso grave se separa do comum, e a denúncia só é vista por quem pode.
O que muda na decisão: A revisão acontece antes de a resposta sair, e não depois que a pessoa já leu e não entendeu.
Quando o mesmo assunto reaparece mês após mês
Fecha AprendizadoGestão e dados
Hoje
Dezenas de manifestações semelhantes chegam de unidades, regiões ou serviços diferentes.
Cada caso é respondido e encerrado individualmente. O relatório conta manifestações, mas não mostra o processo confuso ou o sistema que está criando dificuldade para muita gente.
Com a Central IT
O CITSmart Low-Code integra por API os sistemas das áreas responsáveis e monta o painel que falta, sem trocar o parque instalado. O CITSmart ESM põe as áreas no mesmo console, com SLA visível, e os agentes do CITSmart Hyper Agents agrupam registros semelhantes e revelam o assunto que cresce.
O que muda na decisão: A Ouvidoria passa a mostrar à liderança o problema de origem, e não só o volume de reclamação.
O carro-chefe · IA soberana
Da manifestação
à melhoria.
Agentes de IA soberana acompanham canais, prazos, encaminhamentos e respostas 24/7, no seu ambiente. As regras, a aprovação e a trilha de tudo continuam suas.
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Manifestações de canais diferentes reunidas, com os registros duplicados identificados
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Assunto organizado e caso encaminhado à área adequada, sem circular
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Prazo controlado, com alerta e cobrança registrada
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Leitura de texto longo, resumo do relato e sugestão de classificação
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Revisão de respostas difíceis de entender, antes de chegarem a quem esperou
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Assunto recorrente e área com mais atraso revelados à gestão
Por que a Central IT
A base que faz a IA funcionar em Ouvidorias
IA soberana, no seu ambiente
Agentes e modelos rodando na sua infraestrutura, com GPU dedicada. Relato e denúncia não saem de casa, aderente à LGPD.
Prazo com dono e cobrança registrada
100% de aderência ao ITIL: cada manifestação com área responsável, SLA e alerta, para o prazo não avançar em silêncio.
Sigilo preservado, trilha completa
Acesso à informação sensível controlado por regra, com registro de quem viu e quando — sem abrir mão do histórico.
A decisão delicada continua humana
A IA lê, resume, classifica e localiza casos parecidos. Denúncia e situação sensível seguem sob responsabilidade das pessoas.
Resultados reais no setor
Prova, não promessa
Portal do Cidadão do GDF: todo o governo num só lugar
400+ serviços, 3,1 mi+ atendimentos, 12 áreas de serviço
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ADM 24h: administração regional digital do GDF
30+ serviços a qualquer hora, prazo legal de 20 dias acompanhado
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MDS: atendimento ao cidadão com IA (CITSmart Aura)
35% menos tempo de atendimento, 62% de resolução automática
Ver caseReconhecimento
Reconhecida por quem entende de gestão de serviços
Soluções que cobrimos
Soluções para Ouvidorias
Soluções de Atendimento ao Cliente
Atendimento omnichannel com IA que resolve em texto, voz e app, 24/7, com trilha e SLA.
Ver soluçãoSoluções de IA e Automação
Agentes autônomos e automação de processos que executam tarefas dentro das suas regras, com governança.
Ver soluçãoSoluções para TI
Gestão de serviços, operações e ativos de TI com SLA, catálogo e observabilidade, do helpdesk à governança.
Ver soluçãoSoluções Jurídicas
IA jurídica que lê, analisa e resume documentos e processos, com controle e sigilo.
Ver soluçãoSoluções Gestão da Qualidade
Padronização de processos, indicadores e conformidade para elevar a qualidade da operação.
Ver soluçãoSoluções para Auditoria
Trilha auditável, evidências e controles prontos para auditoria interna e externa.
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