O ITSM evoluiu. Agora a IA identifica, decide e executa antes do impacto no negócio.
Conecta IA, automação e governança operacional para acelerar respostas, reduzir impacto e devolver produtividade ao negócio, em tempo real.
24processos certificados PinkVERIFY™
4.8★Gartner Peer Insights · Strong Performer
100%aderência ao ITIL®
O problema real
O gargalo não está na ferramenta. Está na operação que consome recurso e ninguém mede.
Todo dia a operação perde produtividade com tarefas manuais, decisões lentas e ações que se repetem sem ninguém olhar o custo. O ITSM 5.0 transforma isso em uma camada inteligente que antecipa, automatiza e responde em tempo real.
Capacidade técnica cara presa em trabalho repetitivo
Acessos, redefinições e demandas recorrentes drenam o time que deveria estar resolvendo o que move o negócio.
Operação sem trilha é risco que só aparece na auditoria
Sem rastreabilidade de quem decidiu o quê, quando e por quê, a conformidade vira corrida contra o relógio.
SLA cumprido, usuário parado
Seu painel está todo verde. Seu usuário está vermelho por dentro.
O SLA foi cumprido. O usuário continuou parado. O C-level não quer saber se o ticket fechou, quer saber quanto de produtividade a operação recuperou. Por isso o ITSM 5.0 evolui de SLA para XLA: experiência, impacto e continuidade operacional.
Todos os indicadores no alvo. No papel, operação impecável.
O usuário ficou sem trabalhar, apesar do painel todo verde.
O que os dados dizem
É o que 624 operações de TI responderam.
As três prioridades da liderança de TI: produtividade, redução de custo e modernização do ITSM. O CITSmart ITSM responde às três ao mesmo tempo.
96%
apontam a falta de automação como a principal dor da operação.
Fonte · Central IT, 624 respondentes9,5%
usam IA de forma estruturada. O resto opera fragmentado. A janela de vantagem está aberta.
Fonte · Central IT, 624 respondentes3
prioridades da liderança: produtividade, custo e modernização.
O ITSM 5.0 responde às três2029
Gartner projeta agentes resolvendo 80% dos chamados comuns. O CITSmart já opera assim.
Projeção Gartner Chatbot ou agente de verdade?
"Também temos IA." Tá, mas ela resolve, ou só conversa?
O Gartner chama de agentwashing a IA que parece agente mas só responde. A pergunta certa pra qualquer fornecedor: o que a sua IA faz sozinha, do início ao fim?
A maioria das "IAs" do mercado
- Responde pergunta frequente
- Sugere artigo da base de conhecimento
- Abre o chamado e te devolve pra fila
- O humano ainda faz o trabalho
Hyper Agents + Autonomous AI
- Entende o pedido em linguagem natural
- Decide o que fazer, com contexto e política
- Executa de ponta a ponta: acesso, script, mudança
- Chama o humano só quando é exceção
IA no ITSM
A IA que move o ITSM 5.0 são duas: uma cria os agentes, a outra os faz decidir sozinhos.
A orquestração
Cria, conecta e executa múltiplos agentes em fluxos automatizados. Um hub onde modelos, dados e sistemas trabalham juntos.
- Agentes sob medida, com persona e contexto
- Multi-LLM: o melhor modelo pra cada tarefa, sem lock-in
- Documentos com contexto (RAG) e busca semântica
- Encadeamento de agentes e ações reais
A operação autônoma
Interpreta sinais, prioriza pelo impacto, decide e executa, assistida ou autônoma, conforme a sua política.
- Interpreta e correlaciona chamados, alertas e eventos
- Prioriza por criticidade, dependência e contexto
- Executa com governança: guardrails, aprovação e trilha
- Aprende com cada resolução pra melhorar a próxima
No service desk, as duas viram uma só experiência: o chamado chega, é entendido, priorizado, resolvido e auditado, sem fila e sem humano no meio.
Entende
Lê o pedido em linguagem natural, sem formulário, sem menu infinito.
Decide
Avalia contexto e política, e define a ação certa para aquele caso.
Executa
Provisiona o acesso, roda o script, aplica a mudança, sozinho, de ponta a ponta.
Presta contas
Registra tudo em trilha auditável, dentro de guardrails, com rollback automatizado.
O escopo
O ITSM inteiro, certificado processo a processo. 24 no total.
Cada processo passou pela avaliação independente PinkVERIFY™, atendendo 100% dos critérios de aderência ao ITIL®. Não é IA enfeitando uma ferramenta rasa. É IA sobre a operação inteira.
IMGestão de Incidentes
Restaura serviços sem perder contexto, impacto e causa raiz.
PMGestão de Problemas
Identifica causas raiz e elimina recorrências.
CHGGestão de Mudanças
Mudanças com mais controle, menos risco e previsibilidade.
RMGestão de Requisições
Automatiza solicitações com agilidade e padronização.
SDService Desk
Centraliza atendimento, comunicação e suporte.
SCACatálogo de Serviços
O que a TI oferece, organizado e orientado ao negócio.
SLMGestão de Nível de Serviço
Métricas alinhadas à experiência e continuidade.
KMGestão do Conhecimento
Conhecimento operacional vira produtividade e autonomia.
AMGestão de Ativos
Ativos, ciclo de vida e dependências com governança.
CONGestão de Configuração
Relacionamentos entre ativos, serviços e dependências.
AVMDisponibilidade
Serviços críticos monitorados para alta disponibilidade.
CAPCapacidade
Antecipa demandas e prepara a operação para escalar.
FMGestão Financeira
Custos, investimentos e consumo para decisões melhores.
GRCGovernança, Risco e Compliance
Rastreabilidade e compliance em toda a jornada.
ITOOperações de TI
Orquestra operações críticas em tempo real.
MAMonitoramento e Eventos
Identifica eventos antes que virem impacto crítico.
PIMMelhoria Contínua
Indicadores e evolução orientada a dados.
PJMGestão de Projetos
Planeja e executa projetos com controle e colaboração.
RDMGestão de Liberação
Liberações e implantações com segurança e padrão.
SCOContinuidade de Serviço
Operações resilientes, prontas para interrupções.
SPMGestão de Portfólio
Serviços geridos por valor, prioridade e impacto.
WRMForça de Trabalho
Distribui demandas e otimiza a capacidade das equipes.
BRMRelacionamento de Negócio
Conecta a TI às necessidades do negócio.
AIIA Aplicada
Automatiza análises, respostas e decisões operacionais.
Casos de uso
Onde o ITSM 5.0 muda o jogo na sua operação.
Chamados que se resolvem sozinhos
Reset de senha, liberação de acesso, dúvida recorrente: a IA entende o pedido, executa de ponta a ponta e fecha o chamado, sem passar pela fila.
- Resolução em segundos, a qualquer hora
- Sem humano no meio, só em exceções
- Volume absorvido sem contratar
Seu time deixa de apagar incêndio
Com o repetitivo saindo da mesa, o profissional de TI passa de bombeiro a maestro: governa a IA, audita resultados e cuida do que exige cabeça humana.
- Foco em inovação e decisão
- Menos burnout e mais previsibilidade
- A mesma equipe sustenta mais operação
O usuário se resolve sem abrir chamado
Em vez de menu infinito e formulário, o usuário pede em linguagem natural e a IA entrega, ou guia até a solução no autoatendimento.
- Linguagem natural, sem decorar categorias
- Fila que encolhe antes de virar ticket
- Métrica de experiência, não só SLA
IA que age dentro das suas regras
Autonomia com controle: cada ação respeita políticas, níveis de risco e aprovação, com trilha auditável de ponta a ponta. IA responsável, não selvagem.
- Trilha auditável pronta pra auditoria
- Guardrails e rollback automatizado
- Aprovação humana no lugar certo
Operações Inteligentes · CIOTI
Da operação reativa à operação cognitiva governada
Troca a operação que apaga incêndio por uma que pensa, age e evolui, sob controle: governança no ITSM, execução nos agentes, risco na ferramenta e rastreabilidade em todo o fluxo, sob soberania de dados.
Três leis que sustentam o framework
A governança permanece no ITSM
A aprovação humana acontece nos fluxos ITIL do CITSmart, antes de o agente ser convocado. O agente herda a autorização, não a orquestra.
Mesma trilha ITIL, zero processo paraleloA execução permanece nos agentes
O agente recebe a ordem autorizada, atua via MCP e devolve evidência. O equivalente lógico de um operador humano, em segundos.
Agente = mais um executor no fluxoO risco permanece nas ferramentas
Um agente inofensivo que ganha uma tool destrutiva vira crítico na hora. Por isso o controle é feito na tool, não no agente.
O tier mora na tool, não no agenteRisco contido por ferramenta, dos tiers T1 a T4
Consulta
Só leitura, idempotente. Não altera nada.
Execução livre, com log obrigatórioReversível
Cria ou altera, reversível, de baixo impacto.
Automática, com registro no ITSMControlado
Multi-recurso, com efeito cascata e não idempotente.
Dry-run obrigatório e lock de escopoCrítico
Destrutivo: apaga, derruba, expõe.
Revisão humana e janela de manutençãoCada tool tem chave própria e o agente só recebe as do seu tier: nenhum agente acessa sistemas críticos diretamente, tudo passa por MCPs autorizados. IA soberana on-premises com GPU dedicada por cliente, os dados nunca saem do ambiente, aderente à LGPD.
Serviços
A Central IT não entrega uma licença. Entrega a operação funcionando, e fica do seu lado depois.
Assessment de maturidade
Diagnóstico da operação: onde estão os gargalos, a burocracia inútil e os dados sujos que travariam a IA.
Implantação
Setup do sistema e configuração dos processos certificados, com os fluxos desenhados sob a sua realidade.
Migração e integrações
Trazemos seus dados e histórico de outra ferramenta e conectamos ao que você já usa, sem parar a operação.
Ativação da IA autônoma
Os agentes entram com guardrails e governança: Hyper Agents e Autonomous AI começam a resolver nas suas regras.
Suporte e sustentação (AMS)
Atendimento contínuo em português e no seu fuso. Quem responde conhece a sua operação, não é fila genérica.
Fábrica de automação
Criação contínua de novos Hyper Agents e automações sob medida, ampliando o que a IA resolve ao longo do tempo.
Resultados e reconhecimento
Não é promessa. É o que a operação entrega, e o que o mercado já reconhece.
O impacto aparece no dia a dia da TI, e a maturidade da solução é atestada por avaliação independente.
De horas para segundos
Fluxos que dependiam de análise manual passam a resolver em tempo real.
Escala sem aumentar equipe
Os agentes operam 24/7 em paralelo, absorvendo volume sem novas contratações.
Menos erro humano
Análises e respostas padronizadas com uma consistência que gente não sustenta.
ROI desde o primeiro fluxo
Cada agente em produção já reduz custo e libera o time pro que importa.
24 processos certificados
Avaliação independente que atesta 100% de aderência às boas práticas de ITSM, a base que a IA autônoma exige pra operar com segurança.
SAFe®
Scaled Agile Partner
Parceira oficial Scaled Agile. Conversa nativamente com operações ágeis: mover um card no board pode disparar a esteira de serviço.
Strong Performer · Peer Insights
No quadrante Strong Performer do Voice of the Customer para ITSM Platforms, com experiência acima da média de mercado.
Na voz de quem usa
Não precisa acreditar na gente. Acredite em quem opera com o CITSmart todo dia.
“Uso o CITSmart há quatro anos no atendimento de chamados técnicos. A interface é amigável e fácil de usar, e as filas aparecem de forma detalhada.”
Gartner Peer Insights™“Usamos o CITSmart ITSM como ponto central da organização para entregar serviços de TI à população do Brasil.”
Gartner Peer Insights™“Agrega gestão de alto nível baseada em workflow ITIL num sistema único. Depois que se aprende a operar, é uma ferramenta e tanto pra ter na empresa.”
Gartner Peer Insights™ Antes da demo
O que você precisa saber.
O CITSmart ITSM é certificado em quais processos?
São 24 processos certificados PinkVERIFY™, com 100% de aderência às boas práticas de ITSM (ITIL®). Não é IA enfeitando uma ferramenta rasa. É IA sobre a operação inteira.
Isso é mais um chatbot com nome bonito?
Não. O Gartner chama de agentwashing a IA que parece agente mas só responde. Os agentes do CITSmart entendem, decidem, executam de ponta a ponta e prestam contas, chamando o humano só quando é exceção.
Como funciona a precificação?
Preço em real, sem indexação a dólar. Os pacotes seguem a escada do ITSM 5.0 e o orçamento é personalizado por escopo e número de usuários.
O CITSmart ITSM se integra ao que eu já uso?
Sim. Conectamos ao seu ecossistema (monitoramento, SIEM, ITSM legado e APIs) e migramos seus dados e histórico sem parar a operação.
A IA é segura? Como fica a governança?
A IA opera dentro de guardrails, com aprovação humana onde o risco exige, trilha auditável de cada decisão e rollback automatizado. Autonomia com controle, não autonomia sem freio.
Antes de decidir
Veja o CITSmart ITSM resolvendo a sua operação, não a de outra empresa.
Uma demonstração no contexto da sua TI, com os processos, os controles e o nível de autonomia que você precisa.
Agendar demonstração