Todos os serviços da empresa em um só lugar, com IA que resolve a rotina.
Enterprise Service Management: TI, RH, Finanças, Jurídico, Compras e Facilities no mesmo console, com IA que resolve a rotina e roteia o resto para o time certo.
1 portal
Um ponto de entrada para qualquer área de serviço
24/7
Atendimento contínuo com agentes de IA
+7
Áreas de negócio no mesmo modelo de serviço
Atendimento que não para na TI
De helpdesk de TI a gestão de serviços de toda a empresa
O modelo de service desk que a TI já domina funciona em qualquer área que recebe pedidos, aprova e entrega. O CITSmart ESM leva esse modelo para fora da TI sem trocar de sistema a cada departamento.
O problema de hoje
Cada área atende do seu jeito, com ferramentas diferentes e caixas de e-mail.
- ✕Pessoas perdem tempo descobrindo a quem pedir cada coisa
- ✕Pedidos morrem em planilhas e threads de e-mail
- ✕Gestão sem visão de SLA, prazo ou volume por área
O que muda com o ESM
Um catálogo de serviços comum, um portal único e fluxos que cruzam departamentos.
- ✓Pedido entra por um lugar e chega ao time certo com contexto
- ✓IA resolve o que é repetitivo e abre só o que precisa de gente
- ✓SLA, fila e produtividade visíveis em todas as áreas
O que é o CITSmart ESM
A gestão de serviços corporativos da plataforma CITSmart
O CITSmart ESM é o produto de Enterprise Service Management que roda sobre a plataforma CITSmart, em ambiente low-code. Ele estende o modelo de service desk para RH, Finanças, Jurídico, Compras e Facilities, com catálogo, SLA, automação e IA aplicados de forma consistente em cada área.
- ✓Portal único de autoatendimento para toda a empresa
- ✓Catálogo de serviços por área, com formulários e regras próprias
- ✓Fluxos que atravessam departamentos sem perder o pedido
- ✓Painéis de SLA, volume e produtividade por equipe
Ciclo de um pedido no ESM
1
Solicitação
A pessoa pede no portal ou conversa com a IA, em linguagem natural.
2
Triagem por IA
O pedido é classificado, respondido ou roteado com o contexto certo.
3
Execução
O time da área atua dentro do fluxo, com aprovações e prazos definidos.
4
Entrega e SLA
A solicitação é concluída e o cumprimento de prazo fica registrado.
5
Conhecimento
O caso resolvido vira base para respostas automáticas futuras.
Como funciona
Do pedido à entrega, em cinco passos
O mesmo fluxo se repete em qualquer área. É isso que torna a gestão comparável entre departamentos.
1
Pedir
A pessoa abre a solicitação no portal único ou conversa com a IA.
2
Triar
A IA classifica, responde o que dá e roteia o resto com contexto.
3
Executar
O time da área atua dentro do fluxo, com aprovações e SLA.
4
Entregar
O pedido é concluído e o cumprimento de prazo é registrado.
5
Aprender
O caso resolvido alimenta a base e melhora a próxima resposta.
Capacidades
O que vem dentro do CITSmart ESM
Os recursos que sustentam a gestão de serviços de qualquer área na mesma base.
Catálogo de serviços
Cada área publica seus serviços com formulário, prazo e regras próprias.
Portal de autoatendimento
Um ponto de entrada para qualquer pedido, com busca e respostas guiadas.
Agentes de IA
Triagem, resposta e roteamento automáticos, conectados aos motores de IA da plataforma.
Automação de fluxos
Aprovações, encaminhamentos e tarefas que atravessam departamentos sem código.
Gestão de SLA
Prazos, escalonamento e alertas configurados por tipo de serviço e área.
Base de conhecimento
Casos resolvidos viram artigos que reduzem o volume e aceleram respostas.
Casos de uso
O mesmo modelo, em cada área da empresa
Cada departamento entrega serviço do seu jeito. O ESM dá a todos a mesma estrutura de catálogo, fluxo e SLA.
Service desk de TI, onde o modelo nasceu
Incidentes, requisições e acessos no mesmo fluxo que a TI já conhece. A IA tria o chamado, resolve o que é recorrente e abre caso só quando precisa de um analista.
- ✓Abertura e triagem de incidentes com prioridade e SLA
- ✓Requisição de acesso e equipamento com aprovação
- ✓Base de conhecimento que reduz chamado repetido
Representação ilustrativa
Painel de TI
Incidentes e requisições
Abertos
214
No prazo
95%
Resp. por IA
44%
Falha de acesso ao sistema Em atendimento
Solicitação de notebook Aprovado
Reset de senha Resolvido pela IA
Lentidão na rede Prioritário
Serviços de RH sem fila de e-mail
Admissão, férias, benefícios e dúvidas trabalhistas em um catálogo só. A IA responde o que é recorrente e abre caso quando precisa de uma pessoa.
- ✓Onboarding com tarefas para RH, TI e gestor no mesmo fluxo
- ✓Solicitações de benefícios e documentos com SLA claro
- ✓Respostas automáticas para as dúvidas mais comuns
Representação ilustrativa
Painel de RH
Solicitações de pessoas
Abertas
128
No prazo
91%
Resp. por IA
38%
Admissão · novo colaborador Em curso
Solicitação de férias Aprovado
Atualização de benefício Pendente
Declaração de vínculo Concluído
Pedidos financeiros com trilha e prazo
Reembolsos, adiantamentos e dúvidas de pagamento entram pelo mesmo portal, com aprovação registrada e prazo monitorado.
- ✓Fluxo de reembolso com aprovação em níveis
- ✓Visão de pendências e prazos por solicitante
- ✓Histórico completo para auditoria
Representação ilustrativa
Painel financeiro
Reembolsos e pagamentos
Em análise
42
Aprovados
317
Prazo médio
2,1d
Reembolso de viagem Aprovado
Adiantamento de despesa Em análise
Dúvida sobre pagamento Respondido
Nota fiscal divergente Pendente
Demandas jurídicas organizadas por tipo
Análise de contrato, parecer e consulta entram com formulário próprio, prazo definido e responsável claro, sem perder o pedido na caixa de entrada.
- ✓Triagem de demandas por tipo e urgência
- ✓Prazo e responsável definidos por categoria
- ✓Registro de cada parecer para consulta posterior
Representação ilustrativa
Painel jurídico
Demandas em andamento
Em análise
23
No prazo
87%
Urgentes
5
Análise de contrato de fornecedor Em análise
Parecer sobre cláusula Concluído
Consulta de compliance Em análise
Revisão de aditivo Urgente
Compras com aprovação e rastreio
Requisições passam por aprovação, cotação e acompanhamento no mesmo fluxo, com visão de status em tempo real para quem pediu.
- ✓Requisição com aprovação por valor e centro de custo
- ✓Acompanhamento da compra até a entrega
- ✓Visão de fornecedores e prazos de atendimento
Representação ilustrativa
Painel de compras
Requisições e cotações
Abertas
64
Entregues
189
Aguard. aprov.
11
Compra de equipamento Entregue
Requisição de material Em cotação
Contratação de serviço Aguard. aprovação
Renovação de licença Concluído
Demandas de marketing com fila e prazo
Peças, campanhas, eventos e atualizações de site entram por um briefing padronizado. A fila fica visível, o prazo é acordado e nada se perde em conversa solta.
- ✓Briefing padronizado por tipo de peça ou campanha
- ✓Fila de produção com prazo e responsável claros
- ✓Aprovação e versões registradas em cada demanda
Representação ilustrativa
Painel de marketing
Demandas de produção
Em produção
31
No prazo
89%
Aguard. aprov.
7
Landing page de produto Em produção
Posts de campanha Aguard. aprovação
Material de evento Aprovado
Atualização de site Publicado
Facilities com pedidos no lugar certo
Manutenção, reserva de sala e suporte predial entram pelo mesmo portal, com fila organizada e prazo de atendimento visível.
- ✓Chamados de manutenção com prioridade e SLA
- ✓Reserva de espaços e recursos pelo portal
- ✓Histórico de atendimentos por local e tipo
Representação ilustrativa
Painel de facilities
Chamados prediais
Abertos
37
No prazo
93%
Prioritários
4
Manutenção de ar-condicionado Em atendimento
Reserva de sala de reunião Confirmado
Reparo elétrico Prioritário
Limpeza extra Concluído
Governança e controle
Serviço de toda a empresa com regra e rastreabilidade
Quando todas as áreas operam no mesmo modelo, controle e auditoria deixam de depender de cada departamento.
Controle de acesso
Cada perfil vê e atua apenas no que lhe cabe, por área e por papel.
Trilha de auditoria
Cada pedido, aprovação e mudança fica registrado de ponta a ponta.
Aderência ao setor público
Para órgãos, fluxos de compras e contratação alinhados à Lei nº 14.133/2021.
O que muda na operação
Resultados de unificar o serviço corporativo
1
Um portal para tudo
A pessoa para de procurar a quem pedir cada coisa.
↓
Menos retrabalho
Pedidos deixam de morrer em e-mail e planilha.
IA
Rotina resolvida
O que é repetitivo é respondido sem abrir caso.
↑
Visão de gestão
SLA, fila e produtividade comparáveis entre áreas.
Indicadores ilustrativos. Os resultados variam conforme escopo, áreas atendidas e maturidade de processos.
Uma plataforma, todas as áreas
sem somar ferramentasEm vez de uma solução por departamento, o ESM roda TI, RH, Finanças, Jurídico, Compras e Facilities na mesma base CITSmart, com um custo e um modelo de operação.
Do modelo ao ar em low-code
configuração, não reescritaCatálogo, fluxos e SLA de cada área são configurados em ambiente low-code. Novas áreas entram pela parametrização, sem projeto de desenvolvimento a cada expansão.
IA nativa da plataforma
não é um pluginOs agentes de triagem, resposta e roteamento fazem parte do CITSmart, conectados ao catálogo e à base de conhecimento. A automação nasce dentro do fluxo, não colada por fora.
Feito para a realidade brasileira
e para o setor públicoSuporte local da Central IT e fluxos aderentes à Lei nº 14.133/2021 para compras e contratação, com controle de acesso e trilha de auditoria de ponta a ponta.
Serviços
Como a Central IT coloca o ESM para rodar
Da implantação ao suporte contínuo, com time que conhece service management de ponta a ponta.
Implantação
Catálogo, fluxos e portal configurados por área.
Integração
Conexão com RH, ERP e sistemas já existentes.
Capacitação
Treinamento dos times de cada área de serviço.
Configuração de IA
Ajuste dos agentes para o contexto de cada serviço.
Suporte e evolução
Acompanhamento contínuo e novas áreas no tempo certo.
Perguntas frequentes
Dúvidas comuns sobre o CITSmart ESM
Se a sua pergunta não estiver aqui, fale com a gente e mostramos como o ESM se encaixa no seu contexto.
O CITSmart ESM é a mesma coisa que uma ferramenta de ITSM?
O ITSM é o ponto de partida. O ESM leva o mesmo modelo de catálogo, fluxo e SLA para além da TI: RH, Finanças, Jurídico, Compras e Facilities operam na mesma plataforma, cada área com seus serviços e regras próprias.
Precisa trocar os sistemas que cada área já usa?
Não. O ESM se conecta a RH, ERP e aos sistemas existentes por integração. O portal e os fluxos passam a orquestrar o serviço, sem substituir o que já funciona em cada departamento.
Quanto tempo leva para colocar uma nova área no ar?
Como o modelo de catálogo, fluxo e SLA se repete, cada nova área entra pela configuração, em ambiente low-code, sem reescrever a plataforma. A implantação começa pela área de maior dor e as demais entram no tempo certo.
A IA decide sozinha ou o time mantém o controle?
A IA resolve o que é recorrente e roteia o resto com contexto. Ações sensíveis passam por aprovação humana, e cada passo fica registrado na trilha de auditoria. O time define o que é automático e o que exige decisão.
Serve para órgão público?
Sim. O ESM roda sobre a plataforma CITSmart e suporta fluxos de compras e contratação alinhados à Lei nº 14.133/2021, com controle de acesso por perfil e trilha completa para auditoria.
Comece pelo que dói mais
Leve a gestão de serviços para toda a empresa
Mostramos como o CITSmart ESM funciona com as suas áreas, no seu contexto.