Melhorias no Gerenciamento de Incidentes e Requisições - MDA

Sempre que um novo contrato é iniciado, algumas dificuldades geralmente são encontradas durante a fase de implantação, seja por questões estruturais, pela cultura do cliente, ou por novos desafios, muitas vezes ligados à carência de excelência na prestação dos serviços por parte de fornecedores anteriores. No caso do Ministério do Desenvolvimento Agrário, foram dois os obstáculos: o pouco tempo de criação do órgão e a pulverização da área de Tecnologia da Informação. Estas duas particularidades geraram uma pequena lista de inconsistências nas rotinas do departamento e, por consequente, um impacto negativo na sua relação com o usuário. Desde 2013, quando o contrato entre o MDA e a Central IT fora assinado, o Gerente de Contratos Christiano Mendonça passou a reorganizar a casa, tarefa que não foi fácil, mas que lhe rendeu uma série de parâmetros a serem analisados, junto a uma lista de problemas que necessitavam de soluções urgentes, que se encontravam focados, principalmente, em uma área do Contrato, o Gerenciamento de Incidentes e Requisições de responsabilidade do departamento de TI do órgão. Ao realizar um levantamento, o Gerente identificou os seguintes aspectos: – Dificuldade de levantamento do número de incidentes e requisições – Falta de clareza na confecção de relatórios – Falta de categorização dos principais incidentes e requisições dos serviços – Falta de detalhamento das tecnologias e áreas de negócio no Catálogo de Serviços – Erros no encaminhamento dos chamados para as áreas competentes – Pouca relação entre o Catálogo de serviços e o usuário Catálogo de Serviços Um Catálogo de Serviços facilita a redução do prazo de execução das tarefas, uma vez que lista todos os serviços que uma organização oferece para os seus usuários, colaborando para a melhor visualização do fluxo de trabalho a ser implementado. O Catálogo de Serviços, segundo as diretrizes de Service Delivery da ITIL, inclui: • Uma descrição do serviço; • Cronogramas ou SLA para a finalização do serviço; • Quem tem direito de solicitar/ver o serviço; • Custos (se houver); • Manual para a realização do serviço. “Como o MDA e a Coordenação Geral de Modernização e Informática são recentes, todas as áreas do Ministério tinham uma pequena TI, mas o Ministério do Planejamento Orçamento e Gestão nos orientou a unificar esta área. Então, neste momento, não possuíamos um catálogo de serviços estruturado. Inicialmente, nós trabalhávamos com outra empresa e, com ela, utilizávamos outra ferramenta gratuita de suporte, que havia sido customizada para nos atender. Esta empresa e a outra equipe do MDA trabalharam em conjunto para definir um Catálogo, mas ele tinha, ao todo, 1.200 itens listados. Então, era muito difícil receber um chamado no 1º ou no 2º nível e classificá-lo”, explica Thiago Abreu Silva, à época, Coordenador de Infraestrutura e Suporte do órgão. Em apresentação para a equipe de Gestores da Central IT, o Gerente de Contratos Christiano Mendonça listou as sugestões que ele e sua equipe apresentaram à CGMI do Ministério, para que os problemas fossem solucionados. “Propusemos a reformulação dos serviços contidos no Catálogo, revisamos os Acordos de Nível de Serviços e os direcionamos para os seus respectivos alvos, definimos quem seriam os executores de cada serviço e quem seriam os usuários VIP de cada um deles, passamos a documentar corretamente todos os processos ( Incidentes, Requisição, Base de Conhecimento, Acordo de Nível de Serviço e Catálogo), também realizamos o cadastro manual de cada serviço, criamos um catálogo de negócios, o que possibilitou que os usuários passassem a abrir os próprios chamados. Tudo isto foi fundamental, já que o nosso catálogo antigo contava com muitos itens listados, além dos subitens. Hoje, contamos com apenas quatro categorias de serviços, com um total de 86 itens listados”, disse. Para conseguir este feito, a equipe da Central IT removeu todos os serviços marcados como “Não Categorizados” do Catálogo. Desta forma, todos os serviços que não estiverem descritos são relacionados com aquele com os quais tenham maior afinidade. Além disto, o Catálogo atual é revisado mensalmente, de maneira a facilitar a identificação de possíveis brechas ou inconsistências. A inclusão de novos serviços é feita da seguinte forma: aqueles que passam a ser muito demandados e que apresentem determinada relevância para os usuários são submetidos à avaliação do Comitê de Gestão do Catálogo, que é formado pelos Gestores de TI do MDA, assim, caso a importância daquele item seja comprovada, ele poderá passar a integrar o Catálogo, no Citsmart, a ferramenta de gestão de serviços da Central IT, que atualmente é utilizada pelo MDA. Sempre, após a inclusão de algum novo serviço, a base é versionada e disponibilizada para a equipe de Técnicos do Service Desk, que são responsáveis pelo atendimento. Todas estas mudanças foram cruciais para a melhoria na Gestão de Incidentes e Requisições e para a categorização dos serviços, como explicou Thiago. “Era muito difícil receber um chamado no 1º e 2º nível e classificá-lo. Por exemplo, ao abrir um chamado, o usuário tinha a opção “outros”, além dos itens e subitens já existentes. Hoje, sem tantas opções disponíveis, conseguimos tratar de maneira mais fácil, já que conseguimos ver quantos incidentes ou requisições tivemos de cada item. Por exemplo, quando vejo que temos muitos chamados sobre o navegador, eu o vejo como um item Macro, depois, fazemos a Gestão de Problemas, para poder identificar onde está a falha. A mesma coisa quando as requisições são voltadas para informações, nesta situação, eu vejo que tenho que capacitar mais o meu usuário”, conta. Outra vantagem da mudança foi a exclusão da possibilidade de categorização do chamado por parte do usuário, como ocorria anteriormente. No novo cenário, o chamado também pode ser aberto pelo usuário, por meio de um portal desenhado através de um Catálogo de Negócios, em uma funcionalidade do Citsmart. Lá, a abertura do chamado é feita de forma a direcionar a demanda para uma área, de acordo com a sua complexidade e a Seleção de Serviço, que é dividida por “Requisição”, “Falha” ou “Informação”, assim, fica mais claro para os próprios Técnicos os atendimentos a serem realizados pelo 1º, 2º ou 3º nível, uma vez que cada um possui a sua fila de atendimento. Atualmente, o volume de chamados é controlado de maneira mais dinâmica, por meio da Gestão de Requisições e Incidentes, um detalhamento fornecido pelo Citsmart, que gera relatórios de acordo com as informações necessárias ao Gestor e possibilita a identificação dos pontos que requerem melhorias, dos meios mais utilizados para a abertura de um chamado, quais são os ativos mais passíveis de falha, dando tanto ao cliente quanto à equipe da Central IT mecanismos para trabalhar em prol da área de TI do órgão. A intenção, agora, é utilizar a organização do Catálogo de Serviços para que mais processos descritos na Biblioteca de Gestão de Serviços de TI (ITIL) sejam colocados em prática, já que foram escritos e estão em fase de implantação, o que faz parte das metas internas da CGMI. “A Central IT veio para agregar valor ao ministério. Com a outra empresa, nós tínhamos problemas de equipe e para abrir e até mesmo para dar vazão às demandas. Quando decidimos mudar, nós estávamos em uma fase de implantação de soluções, então fizemos a adesão à Ata do INPE. Quando o Christiano e a equipe chegaram aqui, nós passamos uma semana para tocar o ambiente. Hoje, a equipe já lida tranquilamente com o ambiente. Além disto, todos são muito proativos, então, é muito bom ver que a Central IT sugere melhorias, muitas vezes, coisas que já foram feitas em outros órgãos e deu certo, então eles passam para frente”, conclui Thiago.