El ITSM evolucionó. Ahora la IA identifica, decide y ejecuta antes del impacto en el negocio.
Conecta IA, automatización y gobernanza operativa para acelerar respuestas, reducir el impacto y devolverle productividad al negocio, en tiempo real.
24procesos certificados PinkVERIFY™
4.8★Gartner Peer Insights · Strong Performer
100%adherencia a ITIL®
O problema real
El cuello de botella no está en la herramienta. Está en la operación que consume recursos y nadie mide.
Todos los días la operación pierde productividad con tareas manuales, decisiones lentas y acciones que se repiten sin que nadie mire el costo. El ITSM 5.0 convierte eso en una capa inteligente que anticipa, automatiza y responde en tiempo real.
Capacidad técnica cara atrapada en trabajo repetitivo
Accesos, restablecimientos y demandas recurrentes drenan al equipo que debería estar resolviendo lo que mueve el negocio.
Una operación sin trazabilidad es un riesgo que solo aparece en la auditoría
Sin trazabilidad de quién decidió qué, cuándo y por qué, el cumplimiento se convierte en una carrera contra el reloj.
SLA cumplido, usuario detenido
Su tablero está todo en verde. Su usuario está en rojo por dentro.
El SLA se cumplió. El usuario siguió detenido. La alta dirección no quiere saber si el ticket se cerró, quiere saber cuánta productividad recuperó la operación. Por eso el ITSM 5.0 evoluciona de SLA para XLA: experiência, impacto e continuidade operacional.
Todos los indicadores en el objetivo. En el papel, una operación impecable.
El usuario se quedó sin poder trabajar, a pesar del tablero todo en verde.
Lo que dicen los datos
Es lo que respondieron 624 operaciones de TI.
Las tres prioridades del liderazgo de TI: productividad, reducción de costos y modernización del ITSM. CITSmart ITSM responde a las tres al mismo tiempo.
96%
señalan la falta de automatización como el principal dolor de la operación.
Fonte · Central IT, 624 respondentes9,5%
usam IA de forma estruturada. O resto opera fragmentado. A janela de vantagem está aberta.
Fonte · Central IT, 624 respondentes3
prioridades del liderazgo: productividad, costo y modernización.
El ITSM 5.0 responde a las tres2029
Gartner proyecta agentes resolviendo el 80% de los tickets comunes. CITSmart ya opera así.
Proyección de Gartner Chatbot ou agente de verdade?
"Nosotros también tenemos IA." Bien, ¿pero resolve, ou só conversa?
Gartner llama agentwashing a la IA que parece agente pero solo responde. La pregunta correcta para cualquier proveedor: ¿qué hace su IA sola, de principio a fin?
La mayoría de las "IA" del mercado
- Responde pergunta frequente
- Sugiere un artículo de la base de conocimiento
- Abre el ticket y te devuelve a la cola
- El humano todavía hace el trabajo
Hyper Agents + Autonomous AI
- Entende o pedido em linguagem natural
- Decide o que fazer, com contexto e política
- Ejecuta de punta a punta: acceso, script, cambio
- Llama al humano solo cuando es excepción
IA no ITSM
La IA que mueve el ITSM 5.0 son dos: una crea los agentes, la otra los hace decidir solos.
La orquestación
Crea, conecta y ejecuta múltiples agentes en flujos automatizados. Un centro donde modelos, datos y sistemas trabajan juntos.
- Agentes a medida, con persona y contexto
- Multi-LLM: el mejor modelo para cada tarea, sin dependencia de proveedor
- Documentos con contexto (RAG) y búsqueda semántica
- Encadenamiento de agentes y acciones reales
La operación autónoma
Interpreta señales, prioriza por impacto, decide y ejecuta, asistida o autónoma, según su política.
- Interpreta y correlaciona tickets, alertas y eventos
- Prioriza por criticidad, dependencia y contexto
- Ejecuta con gobernanza: límites, aprobación y trazabilidad
- Aprende de cada resolución para mejorar la siguiente
En la mesa de servicio, las dos se vuelven una sola experiencia: el ticket llega, se entendido, priorizado, resolvido e auditado, sem fila e sem humano no meio.
Entiende
Lê o pedido em linguagem natural, sem formulário, sem menu infinito.
Decide
Evalúa contexto y política, y define la acción correcta para cada caso.
Ejecuta
Aprovisiona el acceso, corre el script, aplica el cambio, solo, de punta a punta.
Presta contas
Registra tudo em trilha auditável, dentro de guardrails, com rollback automatizado.
O escopo
El ITSM entero, certificado proceso a proceso. 24 en total.
Cada proceso pasó por la evaluación independiente PinkVERIFY™, cumpliendo el 100% de los criterios de adherencia a ITIL®. No es IA adornando una herramienta superficial. Es IA sobre toda la operación.
IMGestión de Incidentes
Restablece servicios sin perder contexto, impacto ni causa raíz.
PMGestión de Problemas
Identifica causas raíz y elimina recurrencias.
CHGGestión de Cambios
Cambios con más control, menos riesgo y previsibilidad.
RMGestión de Requisiciones
Automatiza solicitudes con agilidad y estandarización.
SDService Desk
Centraliza atención, comunicación y soporte.
SCACatálogo de Servicios
Lo que ofrece TI, organizado y orientado al negocio.
SLMGestión de Nivel de Servicio
Métricas alineadas con la experiencia y la continuidad.
KMGestión del Conocimiento
El conocimiento operativo se convierte en productividad y autonomía.
AMGestión de Activos
Activos, ciclo de vida y dependencias con gobernanza.
CONGestión de Configuración
Relaciones entre activos, servicios y dependencias.
AVMDisponibilidad
Servicios críticos monitoreados para alta disponibilidad.
CAPCapacidade
Anticipa demandas y prepara la operación para escalar.
FMGestión Financiera
Costos, inversiones y consumo para mejores decisiones.
GRCGobernanza, Riesgo y Cumplimiento
Rastreabilidade e compliance em toda a jornada.
ITOOperaciones de TI
Orquesta operaciones críticas en tiempo real.
MAMonitoreo y Eventos
Identifica eventos antes de que se vuelvan un impacto crítico.
PIMMejora Continua
Indicadores y evolución orientada por datos.
PJMGestión de Proyectos
Planifica y ejecuta proyectos con control y colaboración.
RDMGestión de Liberaciones
Liberaciones e implantaciones con seguridad y estándar.
SCOContinuidad del Servicio
Operaciones resilientes, listas para las interrupciones.
SPMGestión de Portafolio
Servicios gestionados por valor, prioridad e impacto.
WRMFuerza de Trabajo
Distribuye demandas y optimiza la capacidad de los equipos.
BRMRelacionamento de Negócio
Conecta la TI con las necesidades del negocio.
AIIA Aplicada
Automatiza análisis, respuestas y decisiones operativas.
Casos de uso
Dónde el ITSM 5.0 cambia el juego en su operación.
Tickets que se resuelven solos
Restablecimiento de contraseña, habilitación de acceso, duda recurrente: la IA entiende el pedido, ejecuta de punta a punta y cierra el ticket, sin pasar por la fila.
- Resolución en segundos, a cualquier hora
- Sin humano en el medio, solo en excepciones
- Volumen absorbido sin contratar
Su equipo deja de apagar incendios
Al sacar lo repetitivo de la mesa, el profesional de TI pasa de bombero a director de orquesta: gobierna la IA, audita resultados y se ocupa de lo que exige cabeza humana.
- Foco en innovación y decisión
- Menos burnout y más previsibilidad
- El mismo equipo sostiene más operación
El usuario se resuelve sin abrir un ticket
En lugar de un menú infinito y un formulario, el usuario pide en lenguaje natural y la IA entrega, o lo guía hasta la solución en la autoatención.
- Lenguaje natural, sin memorizar categorías
- Fila que se reduce antes de volverse ticket
- Métrica de experiencia, no solo SLA
IA que actúa dentro de sus reglas
Autonomía con control: cada acción respeta políticas, niveles de riesgo y aprobación, con traza auditable de punta a punta. IA responsable, no salvaje.
- Traza auditable lista para la auditoría
- Guardrails e rollback automatizado
- Aprobación humana en el lugar correcto
Operaciones Inteligentes · CIOTI
De la operación reactiva a la operación cognitiva gobernada
Cambia la operación que apaga incendios por una que piensa, actúa y evoluciona, bajo control: gobernanza en el ITSM, ejecución en los agentes, riesgo en la herramienta y trazabilidad en todo el flujo, con soberanía de datos.
Três leis que sustentam o framework
La gobernanza permanece en el ITSM
La aprobación humana ocurre en los flujos ITIL de CITSmart, antes de convocar al agente. El agente hereda la autorización, no la orquesta.
La misma traza ITIL, cero procesos paralelosLa ejecución permanece en los agentes
El agente recibe la orden autorizada, actúa vía MCP y devuelve evidencia. El equivalente lógico de un operador humano, en segundos.
Agente = un ejecutor más en el flujoEl riesgo permanece en las herramientas
Un agente inofensivo que recibe una herramienta destructiva se vuelve crítico al instante. Por eso el control se hace en la herramienta, no en el agente.
El tier vive en la herramienta, no en el agenteRiesgo contenido por herramienta, de los tiers T1 al T4
Consulta
Solo lectura, idempotente. No altera nada.
Ejecución libre, con log obligatorioReversível
Cria ou altera, reversível, de baixo impacto.
Automática, com registro no ITSMControlado
Multirecurso, con efecto cascada y no idempotente.
Dry-run obligatorio y bloqueo de alcanceCrítico
Destructivo: borra, tumba, expone.
Revisión humana y ventana de mantenimientoCada herramienta tiene su propia clave y el agente solo recibe las de su nivel: ningún agente accede directamente a sistemas críticos, todo pasa por MCP autorizados. IA soberana on-premises con GPU dedicada por cliente, los datos nunca salen del entorno, conforme a la ley de protección de datos.
Servicios
Central IT no entrega una licencia. Entrega la operación funcionando, y se queda a su lado después.
Assessment de madurez
Diagnóstico de la operación: dónde están los cuellos de botella, la burocracia inútil y los datos sucios que trabarían la IA.
Implantación
Puesta a punto del sistema y configuración de los procesos certificados, con los flujos diseñados según su realidad.
Migración e integraciones
Traemos sus datos e historial desde otra herramienta y los conectamos con lo que ya usa, sin detener la operación.
Activación de la IA autónoma
Los agentes entran con límites y gobernanza: Hyper Agents y Autonomous AI empiezan a resolver dentro de sus reglas.
Soporte y sustentación (AMS)
Atención continua en su idioma y en su huso horario. Quien responde conoce su operación, no es una fila genérica.
Fábrica de automatización
Creación continua de nuevos Hyper Agents y automatizaciones a medida, ampliando lo que la IA resuelve a lo largo del tiempo.
Resultados y reconocimiento
No es una promesa. Es lo que entrega la operación, y lo que el mercado ya reconoce.
El impacto aparece en el día a día de la TI, y la madurez de la solución está avalada por una evaluación independiente.
De horas para segundos
Flujos que dependían de análisis manual pasan a resolverse en tiempo real.
Escala sin aumentar el equipo
Los agentes operan 24/7 en paralelo, absorbiendo volumen sin nuevas contrataciones.
Menos erro humano
Análisis y respuestas estandarizados con una consistencia que una persona no sostiene.
ROI desde o primeiro fluxo
Cada agente en producción ya reduce el costo y libera al equipo para lo que importa.
24 procesos certificados
Evaluación independiente que certifica el 100% de adherencia a las buenas prácticas de ITSM, la base que la IA autónoma exige para operar con seguridad.
SAFe®
Scaled Agile Partner
Socia oficial de Scaled Agile. Se comunica de forma nativa con las operaciones ágiles: mover una tarjeta en el tablero puede disparar la línea de servicio.
Strong Performer · Peer Insights
En el cuadrante Strong Performer del Voice of the Customer para plataformas de ITSM, con una experiencia por encima del promedio del mercado.
En la voz de quien lo usa
No hace falta que nos crea a nosotros. Créale a quien opera con CITSmart todos los días.
“Uso CITSmart desde hace cuatro años en la atención de tickets técnicos. La interfaz es amigable y fácil de usar, y las filas aparecen de forma detallada.”
Gartner Peer Insights™“Usamos CITSmart ITSM como punto central de la organización para entregar servicios de TI a la población de Brasil.”
Gartner Peer Insights™“Suma una gestión de alto nivel basada en flujos ITIL en un sistema único. Una vez que se aprende a operarlo, es una gran herramienta para tener en la empresa.”
Gartner Peer Insights™ Antes de la demo
Lo que usted necesita saber.
¿En qué procesos está certificado CITSmart ITSM?
Son 24 procesos certificados PinkVERIFY™, con 100% de adherencia a las buenas prácticas de ITSM (ITIL®). No es IA adornando una herramienta superficial. Es IA sobre toda la operación.
¿Esto es un chatbot más con un nombre bonito?
No. Gartner llama agentwashing a la IA que parece un agente pero solo responde. Los agentes de CITSmart entienden, deciden, ejecutan de punta a punta y rinden cuentas, llamando al humano solo cuando es una excepción.
¿Cómo funciona el precio?
Precio en moneda local, sin indexación al dólar. Los paquetes siguen la escalera del ITSM 5.0 y el presupuesto se personaliza según el alcance y el número de usuarios.
¿CITSmart ITSM se integra con lo que ya uso?
Sí. Nos conectamos con su ecosistema (monitoreo, SIEM, ITSM heredado y APIs) y migramos sus datos e historial sin detener la operación.
¿La IA es segura? ¿Cómo queda la gobernanza?
La IA opera dentro de guardrails, con aprobación humana donde el riesgo lo exige, traza auditable de cada decisión y rollback automatizado. Autonomía con control, no autonomía sin freno.
¿Cómo contratar?
Por cuatro caminos: comercial directo, AWS Marketplace, SERPRO y TELEBRAS. Los organismos públicos suelen encontrar el camino más corto en las empresas estatales con las que ya tienen contrato. Los detalles de cada camino están en centralit.com.br/es/como-contratar.
Antes de decidir
Vea a CITSmart ITSM resolviendo su operación, no la de otra empresa.
Una demostración en el contexto de su TI, con los procesos, los controles y el nivel de autonomía que usted necesita.
Agendar una demostración