Todos los servicios de la empresa en un solo lugar, com IA que resolve a rotina.
Enterprise Service Management: TI, RR. HH., Finanzas, Jurídico, Compras e Instalaciones en la misma consola, con IA que resuelve la rutina y encamina el resto al equipo correcto.
1 portal
Un punto de entrada para cualquier área de servicio
24/7
Atención continua con agentes de IA
+7
Áreas de negocio en el mismo modelo de servicio
Atención que no se detiene en la TI
De mesa de ayuda de TI a gestión de servicios de toda la empresa
El modelo de mesa de servicio que la TI ya domina funciona en cualquier área que recibe pedidos, aprueba y entrega. CITSmart ESM lleva ese modelo fuera de la TI sin cambiar de sistema en cada departamento.
El problema de hoy
Cada área atiende a su manera, con herramientas distintas y bandejas de correo.
- ✕Las personas pierden tiempo averiguando a quién pedir cada cosa
- ✕Los pedidos mueren en planillas e hilos de correo
- ✕Gestión sin visión de SLA, plazo ni volumen por área
Lo que cambia con el ESM
Un catálogo de servicios común, un portal único y flujos que cruzan departamentos.
- ✓El pedido entra por un solo lugar y llega al equipo correcto con contexto
- ✓La IA resuelve lo repetitivo y abre solo lo que necesita a una persona
- ✓SLA, fila e produtividade visíveis em todas as áreas
Qué es CITSmart ESM
La gestión de servicios corporativos de la plataforma CITSmart
CITSmart ESM es el producto de Enterprise Service Management que se ejecuta sobre la plataforma CITSmart, en un entorno low-code. Extiende el modelo de mesa de servicio a RR. HH., Finanzas, Jurídico, Compras e Instalaciones, con catálogo, SLA, automatización e IA aplicados de forma consistente en cada área.
- ✓Portal único de autoatendimento para toda a empresa
- ✓Catálogo de servicios por área, con formularios y reglas propias
- ✓Flujos que atraviesan departamentos sin perder el pedido
- ✓Paneles de SLA, volumen y productividad por equipo
Ciclo de um pedido no ESM
1
Solicitud
La persona pide en el portal o conversa con la IA, en lenguaje natural.
2
Clasificación por IA
El pedido se clasifica, se responde o se enruta con el contexto correcto.
3
Ejecución
El equipo del área actúa dentro del flujo, con aprobaciones y plazos definidos.
4
Entrega y SLA
La solicitud se concluye y el cumplimiento del plazo queda registrado.
5
Conocimiento
El caso resuelto se vuelve base para respuestas automáticas futuras.
Cómo funciona
Del pedido a la entrega, en cinco pasos
El mismo flujo se repite en cualquier área. Eso es lo que hace comparable la gestión entre departamentos.
1
Pedir
La persona abre la solicitud en el portal único o conversa con la IA.
2
Triar
A IA classifica, responde o que dá e roteia o resto com contexto.
3
Ejecutar
El equipo del área actúa dentro del flujo, con aprobaciones y SLA.
4
Entregar
El pedido se concluye y el cumplimiento del plazo queda registrado.
5
Aprender
O caso resolvido alimenta a base e melhora a próxima resposta.
Capacidades
Lo que viene dentro de CITSmart ESM
Los recursos que sostienen la gestión de servicios de cualquier área en la misma base.
Catálogo de servicios
Cada área publica sus servicios con formulario, plazo y reglas propias.
Portal de autoatendimento
Um ponto de entrada para qualquer pedido, com busca e respostas guiadas.
Agentes de IA
Clasificación, respuesta y enrutamiento automáticos, conectados a los motores de IA de la plataforma.
Automatización de flujos
Aprobaciones, derivaciones y tareas que atraviesan departamentos sin código.
Gestión de SLA
Plazos, escalamiento y alertas configurados por tipo de servicio y área.
Base de conocimiento
Casos resolvidos viram artigos que reduzem o volume e aceleram respostas.
Casos de uso
El mismo modelo, en cada área de la empresa
Cada departamento entrega el servicio a su manera. El ESM le da a todos la misma estructura de catálogo, flujo y SLA.
Service desk de TI, donde nació el modelo
Incidentes, requisiciones y accesos en el mismo flujo que la TI ya conoce. La IA clasifica el ticket, resuelve lo recurrente y abre un caso solo cuando hace falta un analista.
- ✓Abertura e triagem de incidentes com prioridade e SLA
- ✓Requisición de acceso y equipo con aprobación
- ✓Base de conocimiento que reduce el ticket repetido
Representación ilustrativa
Panel de TI
Incidentes y requisiciones
Abiertos
214
En plazo
95%
Resp. por IA
44%
Falla de acceso al sistema En atención
Solicitud de portátil Aprobado
Restablecimiento de contraseña Resuelto por la IA
Lentitud en la red Prioritario
Servicios de RR. HH. sin fila de correos
Admisión, vacaciones, beneficios y dudas laborales en un solo catálogo. La IA responde lo recurrente y abre un caso cuando hace falta una persona.
- ✓Onboarding con tareas para RR. HH., TI y el jefe en el mismo flujo
- ✓Solicitudes de beneficios y documentos con SLA claro
- ✓Respuestas automáticas para las dudas más comunes
Representación ilustrativa
Panel de RR. HH.
Solicitudes de personas
Abiertas
128
En plazo
91%
Resp. por IA
38%
Alta · nuevo colaborador En curso
Solicitud de vacaciones Aprobado
Actualización de beneficio Pendiente
Constancia laboral Concluido
Pedidos financieros con trazabilidad y plazo
Reembolsos, anticipos y dudas de pago entran por el mismo portal, con aprobación registrada y plazo monitoreado.
- ✓Flujo de reembolso con aprobación por niveles
- ✓Visión de pendientes y plazos por solicitante
- ✓Histórico completo para auditoria
Representación ilustrativa
Panel financiero
Reembolsos y pagos
En análisis
42
Aprobados
317
Plazo medio
2,1d
Reembolso de viaje Aprobado
Anticipo de gastos En análisis
Duda sobre un pago Respondido
Factura divergente Pendiente
Demandas jurídicas organizadas por tipo
El análisis de contratos, los dictámenes y las consultas entran con formulario propio, plazo definido y responsable claro, sin perder el pedido en la bandeja de entrada.
- ✓Clasificación de demandas por tipo y urgencia
- ✓Plazo y responsable definidos por categoría
- ✓Registro de cada dictamen para consulta posterior
Representación ilustrativa
Panel jurídico
Demandas en curso
En análisis
23
En plazo
87%
Urgentes
5
Análisis de contrato de proveedor En análisis
Dictamen sobre una cláusula Concluido
Consulta de compliance En análisis
Revisión de adenda Urgente
Compras con aprobación y seguimiento
Las requisiciones pasan por aprobación, cotización y seguimiento en el mismo flujo, con visión del estado en tiempo real para quien lo pidió.
- ✓Requisición con aprobación por monto y centro de costo
- ✓Seguimiento de la compra hasta la entrega
- ✓Visión de proveedores y plazos de atención
Representación ilustrativa
Panel de compras
Requisiciones y cotizaciones
Abiertas
64
Entregadas
189
Esper. aprob.
11
Compra de equipo Entregado
Requisición de material En cotización
Contratación de servicio Esper. aprobación
Renovación de licencia Concluido
Demandas de marketing con cola y plazo
Las piezas, campañas, eventos y actualizaciones del sitio entran por un briefing estandarizado. La fila queda visible, el plazo se acuerda y nada se pierde en una conversación suelta.
- ✓Briefing estandarizado por tipo de pieza o campaña
- ✓Fila de producción con plazo y responsable claros
- ✓Aprobación y versiones registradas en cada demanda
Representación ilustrativa
Panel de marketing
Demandas de producción
En producción
31
En plazo
89%
Esper. aprob.
7
Landing page de producto En producción
Publicaciones de campaña Esper. aprobación
Material de evento Aprobado
Actualización del sitio Publicado
Facilities com pedidos no lugar certo
Mantenimiento, reserva de salas y soporte de instalaciones entran por el mismo portal, con fila organizada y plazo de atención visible.
- ✓Tickets de mantenimiento con prioridad y SLA
- ✓Reserva de espacios y recursos por el portal
- ✓Historial de atenciones por lugar y tipo
Representación ilustrativa
Panel de instalaciones
Tickets de edificio
Abiertos
37
En plazo
93%
Prioritarios
4
Mantenimiento de aire acondicionado En atención
Reserva de sala de reuniones Confirmado
Reparación eléctrica Prioritario
Limpieza extra Concluido
Gobernanza y control
Servicio de toda la empresa con regla y trazabilidad
Cuando todas las áreas operan en el mismo modelo, el control y la auditoría dejan de depender de cada departamento.
Controle de acesso
Cada perfil ve y actúa solo en lo que le corresponde, por área y por rol.
Traza de auditoría
Cada pedido, aprobación y cambio queda registrado de punta a punta.
Adecuación al sector público
Para organismos, flujos de compras y contratación alineados con la Ley n.º 14.133/2021.
Lo que cambia en la operación
Resultados de unificar el servicio corporativo
1
Um portal para tudo
A pessoa para de procurar a quem pedir cada coisa.
↓
Menos retrabajo
Los pedidos dejan de morir en el correo y en la planilla.
IA
Rutina resuelta
Lo repetitivo se responde sin abrir un caso.
↑
Visión de gestión
SLA, cola y productividad comparables entre áreas.
Indicadores ilustrativos. Los resultados varían según el alcance, las áreas atendidas y la madurez de los procesos.
Uma plataforma, todas as áreas
sin sumar herramientasEn lugar de una solución por departamento, el ESM ejecuta TI, RR. HH., Finanzas, Jurídico, Compras e Instalaciones sobre la misma base CITSmart, con un costo y un modelo de operación.
Del modelo al aire en low-code
configuración, no reescrituraEl catálogo, los flujos y el SLA de cada área se configuran en un entorno low-code. Las nuevas áreas entran por parametrización, sin un proyecto de desarrollo en cada expansión.
IA nativa de la plataforma
no es un complementoLos agentes de clasificación, respuesta y encaminamiento forman parte de CITSmart, conectados al catálogo y a la base de conocimiento. La automatización nace dentro del flujo, no pegada por fuera.
Hecho para la realidad brasileña
y para el sector públicoSoporte local de Central IT y flujos conformes a la Ley n.º 14.133/2021 para compras y contratación, con control de acceso y traza de auditoría de punta a punta.
Servicios
Como a Central IT coloca o ESM para rodar
De la implantación al soporte continuo, con un equipo que conoce la gestión de servicios de punta a punta.
Implantación
Catálogo, fluxos e portal configurados por área.
Integración
Conexión con RR. HH., ERP y sistemas ya existentes.
Capacitación
Capacitación de los equipos de cada área de servicio.
Configuración de IA
Ajuste de los agentes para el contexto de cada servicio.
Soporte y evolución
Acompañamiento continuo y nuevas áreas en el momento justo.
Preguntas frecuentes
Dúvidas comuns sobre o CITSmart ESM
Si su pregunta no está aquí, hable con nosotros y le mostramos cómo encaja el ESM en su contexto.
¿CITSmart ESM es lo mismo que una herramienta de ITSM?
El ITSM es el punto de partida. El ESM lleva el mismo modelo de catálogo, flujo y SLA más allá de la TI: RR. HH., Finanzas, Jurídico, Compras e Instalaciones operan en la misma plataforma, cada área con sus servicios y reglas propias.
¿Hay que cambiar los sistemas que cada área ya usa?
No. El ESM se conecta con RR. HH., ERP y los sistemas existentes por integración. El portal y los flujos pasan a orquestar el servicio, sin sustituir lo que ya funciona en cada departamento.
Quanto tempo leva para colocar uma nova área no ar?
Como el modelo de catálogo, flujo y SLA se repite, cada nueva área entra por configuración, en un entorno low-code, sin reescribir la plataforma. La implantación empieza por el área de mayor dolor y las demás entran en el momento justo.
A IA decide sozinha ou o time mantém o controle?
La IA resuelve lo recurrente y enruta el resto con contexto. Las acciones sensibles pasan por aprobación humana, y cada paso queda registrado en la traza de auditoría. El equipo define qué es automático y qué exige decisión.
¿Sirve para un organismo público?
Sí. El ESM se ejecuta sobre la plataforma CITSmart y soporta flujos de compras y contratación alineados con la Ley n.º 14.133/2021, con control de acceso por perfil y traza completa para auditoría.
¿Cómo contratar?
Por cuatro caminos: comercial directo, AWS Marketplace, SERPRO y TELEBRAS. Los organismos públicos suelen encontrar el camino más corto en las empresas estatales con las que ya tienen contrato. Los detalles de cada camino están en centralit.com.br/es/como-contratar.
Empiece por lo que más duele
Lleve la gestión de servicios a toda a empresa
Le mostramos cómo funciona CITSmart ESM con sus áreas, en su contexto.