Organice la atención presencial com inteligência e controle total.
El SGAE (Sistema de Gestión de Atención Electrónica) digitaliza la atención presencial al ciudadano, del tótem a la ventanilla: turnos electrónicos, prioridades automáticas y monitoreo en tiempo real, con datos para que el responsable decida con base en evidencias.
Desarrollado por Central IT · +25 años en tecnología para el sector público · Integrado a CITSmart X
O cenário atual
Filas largas, operación sin visibilidad y decisiones sin datos.
La atención presencial al ciudadano sigue siendo, en muchos organismos, un proceso conducido manualmente: fichas de papel, control visual de filas, sin trazabilidad y sin datos confiables para la gestión. El resultado impacta al ciudadano, al agente y al responsable de formas distintas, pero igualmente perjudiciales.
Filas sem controle
Sin un sistema electrónico, la gestión de la fila depende de la percepción del agente. No hay visibilidad del tiempo de espera real ni capacidad de redistribuir la demanda entre ventanillas.
Prioridades descumpridas
Sin un control automatizado, la atención preferente depende del criterio individual. Los adultos mayores, las embarazadas y las personas con discapacidad no siempre se atienden en el orden correcto.
Operación sin estándar
Cada sucursal y cada agente operan con criterios distintos. Sin un flujo único, la experiencia del ciudadano es impredecible y auditar la operación es inviable.
Gestión a ciegas
Sin datos de tiempo promedio de atención, volumen por servicio y desempeño por unidad, el responsable toma decisiones con base en la percepción, no en la evidencia.
El SGAE resuelve esos problemas en cada capa de la operación: el tótem organiza la entrada del ciudadano, la pantalla de ventanilla estructura el trabajo del agente, y el tablero le devuelve al responsable la visibilidad que faltaba.
La solución
Un sistema que organiza la entrada, estructura la atención e informa a la gestión.
El SGAE opera en tres capas integradas: el Tótem de Atención, la Pantalla de Ventanilla y el Tablero de Gestión. Cada capa resuelve un problema específico. Juntas, transforman la operación de punta a punta.
Tótem de Atención
El ciudadano retira el turno: Normal, Preferencial o Agendado
CiudadanoPanel de Ventanilla
El agente llama, registra y cierra cada atención con control total
AgenteTablero de Gestión
El responsable sigue colas, tiempos y desempeño en tiempo real por sucursal
Gestor"Más eficiencia para quien atiende. Más respeto para quien necesita ser atendido."
O fluxo
La atención de principio a fin, organizada en cada etapa.
Del ciudadano en el tótem al informe del responsable, cada etapa es controlada y registrada por el SGAE.
Llegada y retiro del turno
El ciudadano usa el tótem con el logotipo de la sucursal y un saludo personalizado. Elige entre Normal, Preferencial (5 categorías) o Agendado con confirmación por documento.
Recepción del turno
Recibe el turno impreso o por código QR en el celular. Espera el llamado en la pantalla electrónica de la sucursal.
Preatención en la ventanilla
El agente selecciona la sucursal y la ventanilla, que se bloquea automáticamente para otros usuarios. Ve la cola con el tiempo actualizado en tiempo real.
Llamado y atención
El agente llama el siguiente turno según las reglas de prioridad configuradas. Al cerrar, el sistema genera automáticamente la constancia de asistencia.
Acciones sobre los turnos
El agente puede retomar una atención en curso, reactivar un turno inactivado con prioridad en el siguiente llamado y generar la constancia en cualquier momento.
Visibilidad y decisión
El responsable sigue en tiempo real: volumen por tipo de turno, cola de espera, tiempo medio y desempeño por agente y sucursal. Informes disponibles por período, sucursal y servicio.
Lo que hace el sistema
Funcionalidades para cada capa de la operación.
Tótem de Atención
Donde empieza el ciudadano
- Logotipo de la sucursal, saludo y nombre de la ciudad
- Turno Normal, Preferente o Agendado
- Preferente con 5 categorías: +60, +80 años, embarazada, persona con discapacidad, con bebé en brazos
- Selección de categoría (persona física o jurídica) y tipo de servicio
- Integración con Agenda.DF para la confirmación de agendamientos
- Turno impreso o por código QR para el celular
- Retorno automático à tela inicial após inatividade
Panel de Ventanilla
Donde opera el agente
- Selección de sucursal y ventanilla con bloqueo automático
- Fila de espera com tempo atualizado em tempo real
- Contador de turnos emitidos por tipo
- Chamamento com regras de prioridade configuradas
- Retomar una atención en curso
- Reactivación de turno inactivado con prioridad
- Generación automática del comprobante de asistencia
- Historial de turnos atendidos con búsqueda y filtros
Tablero e Informes
Donde decide el responsable
- Indicadores de produtividade em tempo real
- Informe de atenciones concluidas por período y sucursal
- Tiempo Promedio de Atención por servicio, agente y unidad
- Desempeño y volumen por operador (Usuarios por Sucursal)
- Monitoreo de estado: en espera, en atención, concluido, ausente
- Filtros por mês, ano e agência para análises históricas
Portal e Suporte
Donde se apoya el equipo
- Base de conocimiento con contenidos y manuales operativos
- Videos de capacitación por perfil de usuario
- Área de comentários e dúvidas
- Apertura de tickets de soporte con adjuntos multimedia
Visibilidad para la gestión
Datos reales para decisiones reales.
El responsable que depende de informes manuales toma decisiones con retraso. El SGAE entrega indicadores en tiempo real e informes estructurados por sucursal, período, tipo de servicio y agente.
Indicadores em tempo real
- Turnos en espera por tipo y por ventanilla
- Tiempo medio de espera actual por sucursal
- Atenciones en curso y concluidas en el día
- Estado de cada ventanilla: disponible, en atención, inactiva
Informes operativos
- Atenciones Concluidas por período, sucursal y tipo de servicio
- Tiempo Promedio de Atención por servicio, agente y unidad
- Volumen y desempeño por operador (Usuarios por Sucursal)
- Filtros por mês, ano e agência para análises históricas
Con esos datos, el responsable identifica cuellos de botella operativos, redistribuye capacidad entre sucursales, evalúa el desempeño de los equipos y justifica las decisiones de asignación de recursos con evidencia, no con percepción.
Administración
Control total de la configuración, sin depender del proveedor.
El propio administrador del organismo configura y mantiene el sistema: registra sucursales, define ventanillas, crea tipos de turno y gestiona usuarios, sin necesidad de abrir un ticket técnico para ajustes operativos de rutina.
Gestión de Sucursales
Alta y edición de sucursales con estado activo o inactivo. Vinculación de ventanillas y servicios por unidad.
Gestión de Ventanillas
Alta y edición de ventanillas por sucursal. Configuración de disponibilidad y vinculación de operadores.
Tipos de Turno y Servicios
Creación de tipos de turno con reglas de prioridad. Categorías y servicios configurables por sucursal (persona física o jurídica, tributos y otros).
Pantallas y Paneles
Alta de pantallas con asociación de videos y servicios exhibidos. Control del contenido multimedia por unidad.
Gestión de Usuarios
Alta y gestión de usuarios con perfiles: Agente, Supervisor de Sucursal, Supervisor COATE y Administrador.
Seguridad
Construído para operar em ambientes públicos exigentes.
Los organismos públicos operan con datos de ciudadanos y exigencias regulatorias específicas. El SGAE fue desarrollado con los controles necesarios para responder a ese nivel de rigor.
Controle de acesso por perfil
Cuatro perfiles con permisos distintos: Agente, Supervisor de Sucursal, Supervisor COATE y Administrador. Cada usuario accede solo a lo que su perfil permite.
Restricción de sucursal por perfil
Los supervisores de sucursal visualizan solo su unidad. Los supervisores COATE tienen visión consolidada. Segmentación automática, sin configuración manual por atención.
Trazabilidad de las acciones
Registros de todas las acciones: selección de ventanilla, llamado de turnos, reactivaciones, comprobantes y cierre de atenciones, con usuario, fecha y hora registrados.
Integración segura con sistemas externos
Integración nativa con Agenda.DF para la confirmación de agendamientos. Arquitectura preparada para integrarse con el ecosistema CITSmart X.
Desarrollado por Central IT con la misma infraestructura y los mismos estándares de seguridad que atienden a organismos de los sectores de gobierno, salud y financiero desde hace más de 25 años.
Dónde se aplica
Operaciones de atención presencial que el SGAE transforma.
Secretarias de Fazenda e Receita
Sucursales con alto volumen, múltiples servicios tributarios y exigencia de control de prioridades y registros de asistencia.
Flujo electrónico de punta a punta, comprobante automático de asistencia y datos de productividad por sucursal para la gestión central.
Unidades de Atención al Ciudadano
Unidades con alto flujo diario, diversidad de perfiles de ciudadano y necesidad de estandarización entre sedes repartidas por la ciudad.
Estandarización de la atención, control de prioridades legales (adultos mayores, personas con discapacidad, embarazadas) y visibilidad centralizada con informes por unidad.
Organismos con Agendamiento Integrado
Organismos que ya operan con un sistema de agendamiento (como Agenda.DF) y necesitan integrar el flujo presencial al control electrónico de turnos.
El tótem confirma el agendamiento por documento de identificación e integra al ciudadano agendado a la fila prioritaria, sin retrabajo en la ventanilla.
Redes com Múltiplas Agências
Secretarías u organismos con varias unidades distribuidas geográficamente, donde el responsable central necesita visibilidad consolidada.
Tablero por sucursal, informes comparativos de desempeño entre unidades y gestión centralizada de usuarios y configuraciones.
FAQ
Preguntas frecuentes.
O SGAE funciona apenas para secretarias de fazenda?
¿Cómo funciona la atención preferente?
¿El ciudadano tiene que imprimir el turno?
¿El sistema se integra con Agenda.DF?
¿Cómo se controlan múltiples sucursales?
¿El responsable puede seguir la operación a distancia?
¿El sistema se integra con otros productos de Central IT?
¿Cuánto tarda la implantación?
¿Cómo contratar?
Servicios
Del diagnóstico a la operación, con Central IT al lado.
Servicios especializados para implantar el SGAE en su red de atención y hacerlo evolucionar conforme crece la operación.
Diagnóstico de la operación
Mapeo de las sucursales, ventanillas, servicios y flujos de atención antes de la implantación.
Instalación de tótems y pantallas
Puesta a punto de los equipos de autoservicio y de las pantallas de llamado en las unidades.
Implantación asistida
Configuración de los tipos de turno, prioridades y del tablero, con puesta en marcha acompañada por Central IT.
Integración
Conexión con sistemas existentes, como Agenda.DF, y con el ecosistema CITSmart X.
Capacitación de equipos
Capacitación de agentes, supervisores y responsables en los flujos, paneles e informes.
Soporte y evolución continua
Acompañamiento, SLA y evolución de la plataforma conforme crece la red de sucursales.