Más eficiencia en la atención en todas las agencias.
Contexto del proyecto
Visión general de la iniciativa: contexto institucional y perfil del organismo antes de los números y los desafíos del proyecto.
Atención al ciudadano, más ágil y organizada.
La Secretaría de Estado de Hacienda del Distrito Federal (SEFAZ-DF), a través de la Coordinación de Atención al Contribuyente (COATE), necesitaba modernizar la atención en las agencias de recaudación, en alianza con Central IT.
El SAE reformuló el llamado de turnos con reglas claras y dinámicas, que priorizan la atención y respetan las categorías preferentes, con atención especial a los mayores de 80 años.
Sobre la SEFAZ-DF
Datos institucionales alineados con el alcance de la solución implementada.
Ubicación
SEFAZ-DF, Coordinación de Atención al Contribuyente (COATE), Brasil
Segmento
Administración tributaria y atención al ciudadano
Prioridades estratégicas
- Atención ágil y organizada
- Prioridad para adultos mayores y preferentes
- Estandarización entre las agencias
Foco de la solución
- Gestión inteligente de turnos
- Reglas ajustables por agente
- Monitoreo en tiempo real
Resultados en números
Prioridad 80+
Atención preferente
priorización automática para adultos mayores y preferentes.
Tiempo real
Gestión de filas
monitoreo y ajuste de reglas por los responsables.
Reglas dinámicas
Por agente
llamado alineado con la lista de servicios habilitados.
Menos filas
Más eficiencia
llamado eficiente de los turnos con mayor espera.
Puntos estratégicos
Desafíos
La SEFAZ-DF necesitaba modernizar el modelo de atención al ciudadano en las agencias de recaudación. El sistema de llamado de turnos existente requería una reformulación para implementar reglas claras y dinámicas.
Las nuevas reglas debían priorizar la atención respetando las categorías preferentes, en especial a los mayores de 80 años.
Solución
El SAE fue rediseñado con lógica inteligente para la gestión de turnos: priorización automática de preferentes y adultos mayores (80+), reglas ajustables según la lista de servicios habilitados de cada agente y llamado eficiente de los turnos con mayor tiempo de espera.
Una interfaz en tiempo real permite que responsables y agentes acompañen y ajusten el proceso, garantizando más organización y transparencia.
Entrega medible
Resultados e impacto en el sector público
Lo que cambió en la experiencia de atención al contribuyente tras reformular la gestión de turnos en las agencias.
Resultados
Mejor experiencia del ciudadano, en especial para los públicos prioritarios.
Reducción de inconsistencias en los procedimientos de llamado.
Más adaptabilidad del sistema ante cambios de reglas.
Atención al ciudadano más ágil, organizada y transparente.
Impacto
El SAE se convirtió en una solución indispensable para modernizar la atención al ciudadano, uniendo tecnología, eficiencia y organización. La SEFAZ-DF reforzó su compromiso con un servicio ágil y de calidad, con atención a los públicos que más lo necesitan.
Porque ese es nuestro negocio: empoderar personas. Impactar organizaciones.
Hable con un especialista de Central IT
Vea cómo casos como el del SAE se traducen en atención pública más ágil y organizada. Nuestro equipo ayuda a diseñar el camino, del diagnóstico a la operación.