100 mil solicitudes mensuales gestionadas en una jornada única.
Contexto del proyecto
El tamaño de la red, cuántos alumnos atiende y cómo caminaba un pedido entre secretaría académica, coordinación y finanzas.
Al alumno no le importa qué área resuelve. Quiere la respuesta.
Una de las grandes redes privadas de educación del país reúne enseñanza presencial y digital, con 500 mil alumnos activos, más de 1.000 sedes y polos y cientos de carreras. Atención, secretaría académica, coordinación, finanzas, tecnología, biblioteca, prácticas y gestión de polos ya prestaban servicio — el problema aparecía cuando un pedido debía atravesar dos o más de esas estructuras.
Con cerca de 100 mil solicitudes al mes, pequeñas ineficiencias ganaban proporción rápidamente. En alianza con Central IT, la red pasó a tratar cada pedido como un servicio gestionado de punta a punta, con responsable, plazo e historial.
Sobre la institución
Institución no identificada. Los datos describen el tamaño y el perfil de la operación.
Sector
Educación privada, presencial y digital
Alumnos
500 mil alumnos activos
Operación
Más de 1.000 sedes y polos, cientos de carreras
Volumen
Cerca de 100 mil solicitudes al mes
Foco de la solución
- Catálogo de servicios académicos, administrativos y de TI
- Automatización y autoservicio en lo repetitivo
- Tableros de volumen, plazo y cuello de botella por área
Resultados en números
0 mil
Solicitudes/mes
gestionadas en una jornada única.
0%
Sin cola humana
resueltas por automatización o autoservicio.
0%
Tiempo de resolución
menor entre la apertura y la conclusión.
50 mil h
Capacidad liberada
al año, redirigidas a lo que exige personas.
Puntos estratégicos
Desafíos
Con 100 mil solicitudes al mes y cerca de 18 minutos de tratamiento medio, la operación podía consumir 30 mil horas de trabajo mensuales. Una parte relevante de ese volumen era repetitiva: segunda copia de documentos, problemas de acceso, información académica, dudas financieras, orientación de matrícula.
Al mismo tiempo, las demandas complejas exigían análisis humano especializado — y disputaban la misma cola. Las solicitudes llegaban por canales distintos, dificultando la visión única del historial del alumno, y las que dependían de más de un área acumulaban traspasos hasta la resolución.
Solución
Central IT estructuró una capa de ESM sobre la operación educativa, mirando la jornada del alumno en lugar del ticket aislado. Se organizaron catálogo de servicios, portal de atención, flujos estandarizados, reglas de clasificación, responsables, niveles de servicio, alertas de plazo, escalamientos y base de conocimiento.
El análisis del volumen mostró patrones: las solicitudes simples pasaron a resolverse directamente por automatización y autoservicio, y otras a ser clasificadas y derivadas automáticamente. Cuando otra área debía participar, el pedido seguía dentro de la misma jornada, con el alumno acompañando el avance.
Entrega medible
Resultados e impacto en la operación
Lo que cambió cuando la atención dejó de ser un contacto suelto y pasó a ser un servicio gestionado.
Resultados
Tiempo medio de atención 30% menor: de 18 a cerca de 12,5 minutos.
Tiempo medio de resolución 35% menor entre apertura y conclusión.
25% de las solicitudes resueltas por automatización o autoservicio, cerca de 300 mil al año.
Traspasos innecesarios entre áreas reducidos en 40%.
Backlog operativo 28% menor, con mejor priorización de los pendientes.
20% de ganancia estimada de productividad, con la misma estructura absorbiendo más volumen.
Más de 50 mil horas de capacidad liberadas al año para lo que exige análisis humano.
Impacto
El resultado que cambió la institución no fue el indicador, sino la lectura que permitió. Cuando miles de alumnos abren solicitudes sobre el mismo tema, hay información detrás: una comunicación por simplificar, un proceso por corregir, un servicio por rediseñar. La atención se volvió fuente de inteligencia sobre la propia jornada educativa.
Porque ese es nuestro negocio: empoderar personas. Impactar organizaciones.
Hable con un especialista de Central IT
Si su institución atiende a miles de alumnos por múltiples canales y áreas, la gestión de servicios debe acompañar esa escala. Nuestro equipo ayuda a diseñar el camino.