49% de los tickets resueltos sin ninguna intervención humana, contra 4% antes.
Contexto del proyecto
El porte de la cadena, cuántas tiendas y centros de distribución opera y cómo el service desk atendía esa red antes del proyecto.
Agentes de IA dentro del proceso, no en un canal delante de él.
Una red de retail alimentario multicanal con 21 mil colaboradores, tres marcas, 420 tiendas y 4 centros de distribución mantenía una mesa de servicio de 78 personas para 15.000 usuarios de TI. Eran 31.500 tickets al mes, 68% de cumplimiento de SLA y 11h20 de tiempo medio de resolución.
En alianza con Central IT, la operación implantó CITSmart ITSM con los motores de IA Hyper Agents y Autonomous AI. Doce meses después, el 49% de los tickets se resolvía sin ninguna intervención humana y el cumplimiento de SLA llegó al 96%.
Sobre la empresa
Empresa no identificada por acuerdo de confidencialidad. Los datos describen el tamaño y el perfil de la operación.
Sector
Retail alimentario multicanal, con tres marcas
Tamaño
21 mil colaboradores
Operación
420 tiendas y 4 centros de distribución
TI
15.000 usuarios y 78 personas en la mesa de servicio
Foco de la solución
- Clasificación, resolución e interacción ejecutadas por agentes de IA
- Implantación por olas, con umbral de confianza por categoría
- Tres herramientas de ITSM consolidadas en una
Resultados en números
0%
Sin intervención humana
de los tickets, contra 4% antes.
0%
SLA cumplido
contra 68% en el escenario anterior.
2h38
Tiempo de resolución
en promedio, contra 11h20 antes.
6,4 meses
Retorno
de la inversión, con 210% de ROI en tres años.
Puntos estratégicos
Desafíos
31.500 tickets al mes, 68% de cumplimiento de SLA y 11h20 de tiempo medio de resolución. Apenas el 4% del volumen se resolvía sin intervención humana, y cada indisponibilidad de punto de venta dejaba la tienda 41 minutos sin vender.
Cuatro causas sostenían esos números: atención enteramente humana, con cada ticket esperando a una persona para ser leído, clasificado y derivado; ausencia de clasificación automática, con errores en un tercio de los casos, generando colas equivocadas y retrabajo; sistemas no integrados, obligando al analista a navegar entre directorio, ERP y monitoreo para resolver un solo caso; y tres herramientas de ITSM en paralelo, una por marca, sin visión única del servicio.
Solución
Central IT implantó CITSmart ITSM con los motores de IA Hyper Agents y Autonomous AI, colocando cinco agentes dentro del ciclo del ticket. El agente de Interacción recibe por WhatsApp y portal, transcribe audio e identifica usuario y unidad. El de Clasificación define categoría, urgencia e impacto en la entrada. El de Resolución ejecuta la acción en el sistema objetivo y valida el resultado. El de Conocimiento mantiene la base de artículos, y el de Problemas correlaciona la recurrencia.
La implantación siguió por olas de cinco categorías, con umbral de confianza y criterio de salida definidos antes de cada una. Toda categoría comienza en autonomía supervisada, con revisión humana por muestreo, y solo amplía su cobertura tras alcanzar la meta de precisión medida.
Entrega medible
Resultados e impacto en la operación
Lo que cambió en doce meses con agentes autónomos actuando dentro del ciclo del ticket.
Resultados
96% de cumplimiento de SLA, contra 68% antes del proyecto.
Tiempo medio de resolución de 2h38, contra 11h20.
Resolución en el primer contacto del 84%, contra 38%.
Indisponibilidad de punto de venta reducida de 41 a 11 minutos por incidente.
Costo por ticket 30% menor, ya incluido el costo recurrente de la IA.
R$ 2,98 millones de ganancia en el primer año, con 210% de ROI en tres años.
Ningún despido: catorce puestos tercerizados de primer nivel no renovados y 12 analistas propios reubicados en automatización y gestión de problemas.
Impacto
Los R$ 2,98 millones del primer año vienen de cuatro líneas: R$ 1,34 millones en puestos tercerizados no renovados, R$ 640 mil en venta recuperada por disponibilidad del punto de venta en hora pico, R$ 600 mil por consolidar tres herramientas de ITSM en una y R$ 400 mil en horas extra y guardias de temporada. Incluso en el escenario conservador, con beneficios 15% por debajo y costos 15% por encima de lo modelado, la inversión se paga en 8,6 meses.
Porque ese es nuestro negocio: empoderar personas. Impactar organizaciones.
Hable con un especialista de Central IT
Vea cómo una mesa de servicio de este tamaño llega a la mitad de sus tickets sin intervención humana. Nuestro equipo ayuda a dimensionar el retorno con los números reales de su operación.