100 mil solicitações mensais gerenciadas numa jornada única.
Contexto do projeto
O tamanho da rede, quantos alunos ela atende e como um pedido caminhava entre secretaria, coordenação e financeiro.
O aluno não quer saber qual área resolve. Quer a resposta.
Uma das grandes redes privadas de educação do país reúne ensino presencial e digital, com 500 mil alunos ativos, mais de 1.000 unidades e polos e centenas de cursos. Atendimento, secretaria acadêmica, coordenação, financeiro, tecnologia, biblioteca, estágios e gestão dos polos já prestavam serviço — o problema aparecia quando um pedido precisava atravessar duas ou mais dessas estruturas.
Com cerca de 100 mil solicitações por mês, pequenas ineficiências ganhavam proporção rapidamente. Em parceria com a Central IT, a rede passou a tratar cada pedido como um serviço gerenciado de ponta a ponta, com responsável, prazo e histórico.
Sobre a instituição
Instituição não identificada. Os dados descrevem o porte e o perfil da operação.
Setor
Educação privada, presencial e digital
Alunos
500 mil alunos ativos
Operação
Mais de 1.000 unidades e polos, centenas de cursos
Volume
Cerca de 100 mil solicitações por mês
Foco da solução
- Catálogo de serviços acadêmicos, administrativos e de TI
- Automação e autosserviço no que é repetitivo
- Painéis de volume, prazo e gargalo por área
Resultados em números
0 mil
Solicitações/mês
gerenciadas numa jornada única.
0%
Sem fila humana
resolvidas por automação ou autosserviço.
0%
Tempo de resolução
menor entre a abertura e a conclusão.
50 mil h
Capacidade liberada
por ano, redirecionadas para o que exige gente.
Pontos estratégicos
Desafios
A conta é simples e é o problema inteiro. Cem mil solicitações por mês, a cerca de 18 minutos de tratamento médio, consomem 30 mil horas de trabalho mensais. Numa rede que cresce em alunos e polos, esse número cresce junto — e a estrutura não pode crescer na mesma proporção.
Boa parte desse volume era repetição pura: segunda via de documento, problema de acesso, informação acadêmica, dúvida financeira, orientação de matrícula. Ao lado dela, na mesma fila, estavam as demandas que exigem análise — aproveitamento de disciplina, revisão de bolsa, casos individuais —, disputando o tempo das mesmas pessoas.
E havia o problema de enxergar. As solicitações chegavam por canais diferentes, o que dificultava a visão única do histórico do aluno; as que dependiam de mais de uma área acumulavam transferências; e a liderança não conseguia responder onde estavam os maiores volumes, os gargalos e as causas recorrentes.
Solução
O projeto começou trocando a unidade de análise. Em vez de olhar chamados, passou a olhar os serviços que o aluno usa ao longo do curso — da inscrição à conclusão. Cada pedido precisava responder quem solicitou, o que precisa ser resolvido, qual serviço está relacionado, qual área responde, qual prazo vale e em que etapa está.
A partir disso vieram catálogo de serviços, portal de atendimento, fluxos padronizados, regras de classificação, responsáveis, níveis de serviço, alertas de prazo, escalonamentos e base de conhecimento — cobrindo atendimento ao aluno, matrícula e rematrícula, documentos, acessos, demandas financeiras, suporte às plataformas digitais e as solicitações vindas dos polos.
A leitura do volume revelou os padrões, e foi ela que separou os dois caminhos: o repetitivo passou a ser resolvido direto por automação e autosserviço; o que exige julgamento continuou com gente, mas agora com fila menor, prazo visível e o aluno acompanhando o andamento em vez de ligar para saber.
Entrega mensurável
Trinta mil horas por mês, e o que se fez com elas
A conta do início não mudou de tamanho: o volume até cresceu. O que mudou foi quanto dele precisa de uma pessoa.
Resultados
Tempo médio de atendimento 30% menor: de 18 para cerca de 12,5 minutos.
Tempo médio de resolução 35% menor entre abertura e conclusão.
25% das solicitações resolvidas por automação ou autosserviço, cerca de 300 mil por ano.
Transferências desnecessárias entre áreas reduzidas em 40%.
Backlog operacional 28% menor, com melhor priorização das pendências.
20% de ganho estimado de produtividade, com a mesma estrutura absorvendo mais volume.
Mais de 50 mil horas de capacidade liberadas por ano para o que exige análise humana.
Impacto
O resultado que mudou a instituição não foi o indicador, e sim a leitura que ele passou a permitir. Quando milhares de alunos abrem solicitação sobre o mesmo tema, existe uma informação por trás disso: uma comunicação a simplificar, um processo a corrigir, um serviço a redesenhar. O atendimento virou fonte de inteligência sobre a própria jornada educacional.
Porque esse é o nosso negócio: empoderar pessoas. Impactar organizações.
Demonstração
Um pedido às 22h15, e a secretaria fechada.
Um vídeo contínuo pelo sistema, no caminho de um aluno que precisa de uma declaração para o estágio amanhã — e do pedido que, no mesmo portal, ainda precisa de gente.
portal.rede.aluno
EDURede privada de educaçãoGraduaçãoPósPolos22:15
Portal do aluno
Serviços acadêmicos, financeiros e de suporte, a qualquer hora, em qualquer polo.
Serviços mais pedidos
Documentos e declarações
Acesso e senha
Matrícula e rematrícula
Financeiro
Disciplinas e notas
Estágio
Biblioteca
Polo e unidade
Atendimento ao alunoDisponível 24 horasPedir pelo autosserviço
Vinte e duas e quinze. A secretaria fechou faz cinco horas.
0:00 / 1:08
- Vinte e duas e quinze. A secretaria fechou faz cinco horas.
- Numa rede com 500 mil alunos, o portal precisa responder sozinho.
- Documento é o que mais se pede, e é o que menos precisa de gente.
- Um aluno precisa de declaração de matrícula para o estágio de amanhã.
- O sistema encontra a matrícula, emite e assina digitalmente.
- Menos de um minuto, sem passar por nenhuma fila.
- Mas a peça honesta mostra os dois caminhos, não só o fácil.
- Verde saiu sozinho. Azul atravessa áreas e continua com gente.
- Aproveitar uma disciplina passa por secretaria, coordenação e registro.
- Antes eram transferências. Agora é uma jornada, com o aluno vendo.
- E o volume, que era peso, virou leitura da própria operação.
- Quando milhares pedem a mesma coisa, isso é informação, não fila.
- Cem mil pedidos por mês, e uma jornada só para o aluno.
Fale com um especialista CentralIT
Quando a base de alunos cresce mais rápido do que a equipe pode crescer, a pergunta deixa de ser como atender mais. Passa a ser quanto do volume não precisa de gente.