49% dos chamados resolvidos sem nenhum toque humano, contra 4% no cenário anterior.
Contexto do projeto
O porte da rede, quantas lojas e centros de distribuição ela opera e como o service desk atendia essa malha antes do projeto.
Agentes de IA dentro do processo, não num canal na frente dele.
Uma rede de varejo alimentar multicanal com 21 mil colaboradores, três bandeiras, 420 lojas e 4 centros de distribuição mantinha um service desk de 78 pessoas para 15.000 usuários de TI. Eram 31.500 chamados por mês, 68% de SLA cumprido e 11h20 de tempo médio de resolução.
Em parceria com a Central IT, a operação implantou o CITSmart ITSM com os motores de IA Hyper Agents e Autonomous AI. Doze meses depois, 49% dos chamados eram resolvidos sem nenhum toque humano e o SLA cumprido chegou a 96%.
Sobre a empresa
Empresa não identificada por acordo de confidencialidade. Os dados de porte e de operação são os do projeto.
Setor
Varejo alimentar multicanal, com três bandeiras
Porte
21 mil colaboradores
Operação
420 lojas e 4 centros de distribuição
TI
15.000 usuários e 78 pessoas no service desk
Foco da solução
- Triagem, resolução e interação executadas por agentes de IA
- Implantação em ondas, com limiar de confiança por categoria
- Consolidação de três ferramentas de ITSM em uma
Resultados em números
0%
Sem toque humano
dos chamados resolvidos sem nenhum analista, contra 4% antes.
0%
SLA cumprido
contra 68% no cenário anterior ao projeto.
2h38
Tempo de resolução
de tempo médio, contra 11h20 antes.
6,4 meses
Payback
do investimento, com 210% de ROI em três anos.
Pontos estratégicos
Desafios
31.500 chamados por mês, 68% de SLA cumprido e 11h20 de tempo médio de resolução. Apenas 4% do volume era resolvido sem toque humano, e cada indisponibilidade de PDV deixava a loja 41 minutos sem vender.
Quatro causas sustentavam o número: atendimento inteiramente humano, com todo chamado esperando uma pessoa para ser lido, classificado e encaminhado; ausência de triagem automática, com classificação errada em um terço dos casos, o que gerava fila errada e retrabalho; sistemas não integrados, obrigando o analista a navegar entre diretório, ERP e monitoramento para resolver um único caso; e três ferramentas de ITSM em paralelo, uma por bandeira, sem visão única do serviço na holding.
Solução
A Central IT implantou o CITSmart ITSM com os motores de IA Hyper Agents e Autonomous AI, colocando cinco agentes dentro do ciclo do chamado. O agente de Interação recebe por WhatsApp e portal, transcreve áudio e identifica usuário e unidade. O de Triagem classifica categoria, urgência e impacto na entrada. O de Resolução executa a ação no sistema alvo e valida o resultado. O de Conhecimento mantém a base de artigos, e o de Problema correlaciona a recorrência.
A implantação seguiu em ondas de cinco categorias, com limiar de confiança e critério de saída definidos antes de cada onda. Toda categoria começa em autonomia supervisionada, com revisão humana por amostragem, e só amplia a cobertura depois de atingir a meta de acurácia medida.
Entrega mensurável
Resultados e impacto na operação
O que mudou em doze meses de operação com agentes autônomos atuando dentro do ciclo do chamado.
Resultados
SLA cumprido de 96%, contra 68% antes do projeto.
Tempo médio de resolução de 2h38, contra 11h20.
Resolução no primeiro contato de 84%, contra 38%.
Indisponibilidade de PDV em loja reduzida de 41 para 11 minutos por ocorrência.
Custo por chamado 30% menor, já incluído o custo recorrente da IA.
R$ 2,98 milhões de ganho no primeiro ano, com 210% de ROI em três anos.
Nenhuma demissão: quatorze postos terceirizados de primeiro nível não renovados e 12 analistas próprios realocados para automação e gestão de problema.
Impacto
O ganho de R$ 2,98 milhões no primeiro ano vem de quatro linhas: R$ 1,34 milhão em postos terceirizados de primeiro nível não renovados, R$ 640 mil em venda recuperada por disponibilidade de PDV em horário de pico, R$ 600 mil na consolidação de três ferramentas de ITSM em uma e R$ 400 mil em hora extra e plantão de pico sazonal. Mesmo no cenário conservador, com benefícios 15% abaixo e custos 15% acima do modelado, o investimento se paga em 8,6 meses.
Porque esse é o nosso negócio: empoderar pessoas. Impactar organizações.
Demonstração
Um chamado de loja, do áudio ao encerramento.
Um vídeo contínuo pelo sistema, no caminho de um PDV que trava às 07h48 de uma segunda-feira e volta a vender quatro minutos depois, sem passar por nenhum analista.
portalti.rede.interno
TIRede de varejo alimentarLojaCentro de distribuiçãoEscritório07:48
Central de Serviços de TI
Atendimento para loja, centro de distribuição e escritório, a qualquer hora.
Atendimento rápido
Senha e acesso
PDV e caixa
Balança e etiqueta
Coletor e WMS
Impressora fiscal
Rede e link da loja
E-mail e VPN
Admissão e desligamento
Agente de InteraçãoOnline agoraAbrir chamado pelo WhatsApp
Numa rede de 420 lojas, o chamado de TI começa onde a venda para.
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- Numa rede de 420 lojas, o chamado de TI começa onde a venda para.
- As dez categorias de maior volume concentram 61% dos chamados.
- Só reset de senha e liberação de acesso passam de um quinto do volume.
- Mas quem está na loja não abre formulário: manda áudio no WhatsApp.
- 07h48 de uma segunda. O PDV trava e a fila cresce no caixa.
- O agente identifica a loja, abre o chamado e correlaciona com outras duas.
- Reinicia o serviço no servidor da loja, valida e confirma com quem pediu.
- Quatro minutos do áudio ao encerramento, sem nenhum analista envolvido.
- E nada disso se perde: cada atendimento vira registro na fila.
- Verde é o agente. Azul é o que exige análise, e continua com gente.
- Metade dos chamados resolvida sem nenhum analista.
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