26,5 mil respostas coletadas em pouco mais de um ano de pesquisa.
Contexto do projeto
O que o Corpo de Bombeiros do DF atende por ano, como a percepção de quem foi socorrido passou a ser medida e o que o painel abriu para o cidadão.
A opinião de quem foi socorrido, medida ocorrência por ocorrência.
O Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal atendeu mais de 173 mil ocorrências operacionais em 2025, além de 40.915 operações preventivas e 10.650 vistorias. Desde abril de 2024, logo depois de cada ocorrência acionada pelo 193, quem foi atendido recebe pelo WhatsApp um convite para avaliar o serviço prestado.
Em parceria com a Central IT, a corporação transformou essas respostas no Painel de Satisfação do Cidadão, lançado em outubro de 2025: uma plataforma interativa que abre à população a percepção sobre o próprio serviço e entrega a cada comandante o indicador da sua unidade. Em pouco mais de um ano foram 26,5 mil respostas, com 94% de satisfação e 92% de confiança.
Sobre o CBMDF
Dados da operação e do alcance da pesquisa de satisfação.
Localização
Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal, Brasil
Operação em 2025
173.684 ocorrências operacionais, 40.915 operações preventivas e 10.650 vistorias
Alcance da pesquisa
26,5 mil respostas em pouco mais de um ano, com cerca de 40% de participação
Prioridades estratégicas
- Transparência ativa e controle social
- Gestão baseada em evidência, não em percepção
- Melhoria contínua do atendimento de emergência
Foco da solução
- Pesquisa disparada por WhatsApp após cada ocorrência do 193
- Painel interativo por unidade, tipo de ocorrência e período
- Indicadores de satisfação, confiança e NPS acompanhados no tempo
Resultados em números
0%
Satisfação do cidadão
de quem foi atendido, acima do patamar registrado em 2024.
0%
Confiança institucional
declarada por quem passou pelo atendimento, acima da média nacional.
26,5 mil
Respostas coletadas
em pouco mais de um ano, com cerca de 40% de participação.
Top 50
Nível de NPS
equivalente ao das 50 maiores marcas do país em lealdade e recomendação.
Pontos estratégicos
Desafios
Uma corporação de emergência mede bem o que é operação: ocorrências atendidas, tempo-resposta, vistorias, operações preventivas. Foram 173.684 ocorrências operacionais em 2025. O que esses números não dizem é o que a pessoa socorrida achou do atendimento que recebeu — e sem isso a qualidade do serviço vira percepção, não evidência.
O retorno que existia chegava pelos canais tradicionais de ouvidoria, que captam sobretudo os extremos e não permitem comparar uma unidade com outra, um tipo de ocorrência com outro, um mês com o anterior. Faltava um caminho que alcançasse o cidadão comum logo depois do socorro, em escala compatível com o volume da operação, e que devolvesse esse dado organizado a quem comanda cada unidade.
Solução
A pesquisa acontece onde o cidadão já está. Desde abril de 2024, pouco depois de cada ocorrência acionada pelo 193, quem foi atendido recebe pelo WhatsApp o convite para avaliar o serviço. O formato explica a adesão: cerca de 40% de participação, número alto para pesquisa espontânea, e 26,5 mil respostas acumuladas em pouco mais de um ano.
Em parceria com a Central IT, essas respostas viraram o Painel de Satisfação do Cidadão, lançado em outubro de 2025 no auditório da Academia de Bombeiro Militar. O painel consolida satisfação, confiança e NPS e abre o recorte por unidade operacional, por tipo de ocorrência e por período — inclusive comparando o atendimento telefônico do 193 com o atendimento presencial das guarnições.
O resultado não fica na cúpula. Cada comandante acompanha o indicador da própria unidade e usa a série histórica para planejar melhoria contínua, com a evidência na mão. E, como o painel é aberto, a mesma informação que orienta a decisão interna fica disponível para a população que financia o serviço.
Entrega mensurável
Resultados e impacto na operação
O que a corporação passou a enxergar depois que cada atendimento do 193 passou a gerar uma resposta do cidadão.
Resultados
Cerca de 40% de participação entre os cidadãos convidados a avaliar.
94% de satisfação com o atendimento, acima do patamar registrado em 2024.
92% de confiança institucional declarada por quem foi atendido.
NPS no nível das 50 maiores marcas do país, indicador de lealdade e recomendação.
Indicador por unidade operacional, tipo de ocorrência e período, com comparação entre o 193 e o atendimento presencial.
Painel aberto à população, transformando a avaliação em transparência ativa e controle social.
Menção honrosa no Prêmio Ipê de Inovação e Transparência, em novembro de 2025.
Impacto
O ganho está na conversão: cada uma das 173.684 ocorrências de 2025 deixou de terminar no fechamento do chamado e passou a poder virar informação estratégica sobre a qualidade do socorro prestado. Para o comandante de uma unidade, isso significa saber onde melhorar antes que o problema apareça na ouvidoria. Para o cidadão, significa ver publicamente o que a população respondeu sobre o serviço que ele mesmo financia.
Uma boa prática de governo digital, que fortalece a transparência ativa, o controle social e a gestão baseada em dados, transformando cada atendimento do 193 em informação estratégica para a melhoria do serviço público.
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