Sete canais num só atendimento, com o histórico da conversa inteira num só lugar.
Contexto do projeto
Como a agência de TI de Pernambuco atende o cidadão com a AURA, o que a plataforma faz no dia a dia e a avaliação que ela passou antes de entrar no ar.
Um só atendimento, em qualquer canal, com IA dentro do que o órgão aprovou.
A Agência Estadual de Tecnologia da Informação de Pernambuco (ATI) atende o cidadão com a AURA, plataforma de atendimento omnichannel com inteligência artificial da Central IT. WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger, Teams, o widget no site e a voz chegam a um só atendimento, com o histórico da conversa inteira num só lugar.
A IA entende o que o cidadão pede, mesmo sem palavra-chave exata, mantém o contexto e responde apenas dentro da base aprovada pelo órgão; quando é preciso, passa a conversa para um atendente com tudo o que já foi dito. Antes de entrar em operação, a plataforma passou por uma avaliação formal da ATI e foi aprovada em todos os 320 cenários de teste. E o WhatsApp chega direto da Meta, sem intermediário na cadeia.
Sobre a operação
Quem atende, por onde o cidadão chega e o que sustenta a confiança na plataforma.
Órgão
Agência Estadual de Tecnologia da Informação (ATI), Governo de Pernambuco
Canais num só atendimento
WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger, Teams, widget no site e voz
Qualidade comprovada
Aprovada em 320 de 320 cenários de teste, em 28 requisitos, antes de entrar em operação
O que a plataforma faz
- Assistente virtual e chatbot com IA, além da árvore de opções fixa
- Reconhecimento de intenção, de contexto, de tom, de gírias e neologismos
- Fila, transbordo para humano, histórico unificado e perfis de acesso
- Respostas por voz, enquetes, integração com chamado e indicadores
Canal WhatsApp
- Central IT parceira no Meta Business Partners, especialidade WhatsApp
- Verificada pela Meta como provedora de tecnologia
- Conexão direta à Cloud API da Meta, sem BSP terceiro
Resultados em números
0
Canais num só atendimento
WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger, Teams, site e voz, com um só histórico.
0
Cenários aprovados
de 320 testados pela ATI antes de a plataforma entrar em operação.
0
Requisitos comprovados
do chatbot com IA às respostas por voz, com o avaliador operando.
Direto
WhatsApp da Meta
conexão à Cloud API da Meta, sem BSP terceiro na cadeia.
Pontos estratégicos
Desafios
O cidadão procura o governo pelo canal que já usa: o WhatsApp, o Instagram, o site, o telefone. Quando cada canal é um atendimento separado, a conversa recomeça do zero a cada troca, a fila não conversa com o histórico e o atendente não sabe o que já foi dito. Para quem atende um estado inteiro, isso vira retrabalho e espera.
E atendimento com IA no setor público tem uma exigência a mais: a resposta precisa ficar dentro do que o órgão aprovou, e a plataforma precisa fazer na operação o que o edital pede — não só numa demonstração preparada pelo fornecedor.
Solução
A ATI atende com a AURA. Todos os canais chegam a um só atendimento, com o histórico da conversa num só lugar, mesmo quando o cidadão troca de canal no meio do caminho. O roteiro é montado em blocos pela área de negócio, sem programar; a TI entra só quando um passo precisa conversar com outro sistema, como a abertura e a consulta de chamados.
A IA entende a intenção do cidadão mesmo sem palavra-chave exata, acompanha o contexto entre mensagens, lê o tom e entende linguagem informal. Responde apenas dentro da base aprovada pelo órgão, com limite de confiança configurável: abaixo dele, a conversa passa para um atendente, que recebe o resumo e a resposta sugerida, com as fontes visíveis.
No WhatsApp, a cadeia é curta. A Central IT é parceira no Meta Business Partners, na especialidade WhatsApp, e verificada pela Meta como provedora de tecnologia. A conexão é direta à Cloud API da Meta: qualidade do número, limite de disparo e vazão chegam da própria Meta ao console, sem um terceiro no meio cobrando por conversa.
Antes de entrar em operação, a plataforma passou por uma avaliação formal da ATI: 28 requisitos funcionais desdobrados em 320 cenários de teste, com o avaliador operando a ferramenta. Aprovação em todos os 320, com o resultado registrado no relatório F35–F62.
Entrega mensurável
Resultados na operação
O que o atendimento ao cidadão ganhou com a AURA em operação, e o que sustenta a confiança na plataforma.
Resultados
IA que entende intenção, contexto, tom, gírias e neologismos, e responde dentro da base aprovada pelo órgão.
Transbordo para o atendente com a conversa completa, sem o cidadão repetir o que já disse.
Atendimento e resposta por voz no mesmo fluxo dos canais de texto.
Integração com chamado, enquetes, perfis de acesso e indicadores do atendimento.
WhatsApp com conexão direta à Cloud API da Meta, sem BSP terceiro na cadeia.
Aprovação em 320 de 320 cenários antes de entrar em operação, com registro no relatório F35–F62.
Impacto
Para o cidadão, o atendimento deixa de depender do canal: ele escreve do jeito que fala, pelo aplicativo que já usa, e não precisa recomeçar a conversa quando é passado para uma pessoa. Para a ATI, a plataforma que atende o estado é a mesma que foi aprovada item a item antes de entrar no ar, com metodologia formal e rastro documental — a qualidade não depende da palavra do fornecedor.
A plataforma que atende o cidadão hoje é a mesma que foi aprovada item a item antes de entrar no ar. Não é slide: é prova.
Demonstração
O atendimento ao cidadão da ATI, em todos os canais, com IA.
Um vídeo contínuo pela AURA em operação: a conversa do cidadão em qualquer canal, a IA que entende o pedido, a passagem para o atendente — e a avaliação que a plataforma passou antes de entrar no ar.
atendimento.aura.interno
AUAURA · ATI · Governo de PernambucoAtendimentoFluxosIndicadores09:12
Atendimento ao cidadão
Um só atendimento em todos os canais, com IA que responde dentro da base aprovada pelo órgão.
Em operação
Assistente virtual
Fila e transbordo
Histórico unificado
Perfis de acesso
Enquetes e formulários
Integração com chamado
Respostas por voz
Indicadores
Assistente virtual AURAOnline · WhatsApp, site e vozIniciar conversa
Em Pernambuco, a ATI atende o cidadão com a AURA, em todos os canais.
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- Em Pernambuco, a ATI atende o cidadão com a AURA, em todos os canais.
- Um só atendimento, com IA que responde dentro da base aprovada pelo órgão.
- Do chat com IA à fila, ao histórico e à voz, tudo no mesmo lugar.
- WhatsApp, Instagram, Telegram, Teams, o site e a voz, num só atendimento.
- O cidadão escreve do jeito dele, com gíria e sem palavra-chave.
- A IA entende a intenção, mantém o contexto e, quando precisa, passa para uma pessoa.
- E também atende e responde por voz.
- Antes de entrar em operação, a plataforma passou por uma avaliação formal.
- Trezentos e vinte cenários, com o avaliador operando. Todos aprovados.
- No WhatsApp, a conexão é direta com a Meta, sem intermediário.
- Os outros canais caem no mesmo histórico, e o chamado vem junto.
- Hoje, o cidadão é atendido por uma plataforma que já provou o que faz.
- E cada frente tem registro auditável, não só a palavra do fornecedor.
- Atendimento com IA, em operação e comprovado.
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