Contact Center & Omnichannel
Atendimento que entende, resolve e inclui. Em todos os canais, 24 horas por dia.
Você contrata a operação, não uma ferramenta: do WhatsApp ao portal, uma só inteligência para cidadãos e clientes, movida pelo CITSmart Aura.
62% das demandas resolvidas pela IA, sem fila
No Brasil dados hospedados no país, aderente à LGPD
24×7 por texto e voz, em todos os canais
Definição · COI
Uma operação de atendimento, todos os canais, uma só inteligência.
Inovando com o conceito de COI, Comunicação Omnichannel Inteligente, que unifica todos os seus canais de atendimento em uma única plataforma orquestrada por IA juntamente com serviços especializados. Personalizamos cada interação, automatizamos respostas e garantimos uma jornada fluida e consistente em qualquer ponto de contato.
Os canais que a operação atende
Mais proximidade com o cliente, agilidade nas respostas e experiências que fortalecem sua marca.
O modelo da operação
Plataforma, operação e inteligência. Entregues como serviço.
Você não compra um chatbot e torce para funcionar. A Central IT entrega as três camadas, integradas: o motor de IA, o time que opera 24×7 e a inteligência que resolve e evolui.
O motor CITSmart Aura
IA conversacional que entende linguagem natural, atende por texto e voz e resolve na própria conversa, sobre a plataforma CITSmart.
Um time que opera 24×7
Especialistas da Central IT conduzem, supervisionam e evoluem o atendimento, com escalonamento humano e SLA. Você contrata o resultado, não a curva de aprendizado.
Resolve e aprende
A IA entende a intenção, consulta os sistemas e conclui a demanda na conversa, melhorando a cada ciclo com base nos dados da operação.
Como funciona
Do diagnóstico à operação no ar, e evoluindo sempre.
Você não recebe uma ferramenta para configurar. A Central IT coloca a operação de pé e a mantém rodando, do primeiro mapeamento à melhoria contínua.
Diagnóstico
Mapeamos seus canais, fluxos, volumes e os sistemas que sustentam o atendimento. O escopo da operação sai do seu ambiente, não de um modelo pronto.
Integração
Conectamos a operação aos seus canais e sistemas (CRM, ERP, bases) sobre a plataforma CITSmart, e configuramos os fluxos e as regras de atendimento.
Operação 24×7
A IA atende, resolve e encaminha; o time da Central IT supervisiona, escala o que precisa de humano e sustenta o SLA, dia e noite.
Evolução contínua
Painéis mostram o que as pessoas pedem e onde travam. A cada ciclo, a operação melhora, guiada por dados, sem novo projeto.
Para quem é
Do cidadão ao cliente, o mesmo atendimento inteligente.
A operação serve governos que atendem milhões de cidadãos e empresas que querem elevar a experiência do cliente. Uma IA, dois mundos.
Setor público
Atendimento ao cidadão- Amplia o acesso a serviços e direitos, com inclusão por voz para quem não é alfabetizado.
- Reduz filas e custo de atendimento em serviços de alcance nacional.
- Governança, trilha de auditoria e hospedagem em território brasileiro.
Setor privado
Atendimento ao cliente- Resolve dúvidas e solicitações no WhatsApp e no portal, 24 horas, sem ampliar o time.
- Eleva a satisfação e reduz o tempo de resposta, com atendimento consistente em todos os canais.
- Integra ao CRM e aos sistemas existentes, sobre a plataforma CITSmart.
- Impulsiona vendas online, orientando o cliente na hora da compra.
serviço gerenciado
Você contrata a operação, não a ferramenta
A Central IT opera o atendimento de ponta a ponta, com time, SLA e evolução contínua. Você não monta nem sustenta um bot sozinho.
acessibilidade real
Inclusão por voz, comprovada em escala
Atende por áudio quem não lê ou não digita bem. Provado no maior programa social do país, não em laboratório.
dá baixa na demanda
Resolve, não só responde
Consulta os sistemas e executa a ação na conversa, concluindo o atendimento. Não é um FAQ interativo.
ecossistema em missão crítica
Movida pelo CITSmart Aura
A operação herda governança, segurança, integração e escala da plataforma que já opera em missão crítica há duas décadas.
O serviço inclui
Você não fica sozinho com a ferramenta.
A Central IT acompanha do primeiro dia à evolução contínua, para a operação entregar resultado de verdade no seu atendimento.
Implantação
Configuração da operação para os seus canais, fluxos e regras de atendimento.
Treinamento
Capacitação das equipes para operar, supervisionar e evoluir o atendimento.
Integração
Conexão com CRM, ERP e os sistemas que sustentam o seu atendimento.
Suporte
Time à disposição para manter o atendimento no ar e funcionando bem.
Evolução contínua
Ajustes e melhorias ao longo do tempo, com base no que os dados mostram.
Perguntas frequentes
O que costumam perguntar.
Preciso trocar meus canais atuais?
Não. A operação integra os canais que você já usa (WhatsApp, portal, telefonia, e-mail, Teams) numa só inteligência, com o mesmo histórico e contexto. A pessoa começa num canal e continua em outro sem repetir tudo.
A IA substitui meu time de atendimento?
Não. A operação resolve o repetitivo 24 horas e encaminha ao humano, com o contexto pronto, só o que realmente precisa de uma pessoa. Seu time deixa de apagar incêndio e foca no que importa.
Onde os dados ficam? É seguro?
Sim. Hospedagem no Brasil, controle de acesso, dados sensíveis tratados com cuidado e aderência à LGPD. Cada conversa e cada ação da IA ficam registradas, com trilha de auditoria completa.
Funciona para o setor privado também?
Sim. A mesma operação atende cidadãos no setor público e clientes no privado: resolve no WhatsApp e no portal 24 horas, integra ao CRM e ainda impulsiona vendas, orientando o cliente na hora da compra.
Como a operação começa?
Mapeamos seus canais, fluxos e sistemas, integramos ao que você já tem sobre a plataforma CITSmart e colocamos a operação no ar, com evolução contínua guiada por dados. Você acompanha o resultado por painéis.
O que é atendimento omnichannel?
É atender por vários canais mantendo uma única conversa. A pessoa começa no WhatsApp, continua por e-mail e liga depois, e do outro lado o histórico é o mesmo: quem atende já sabe o que foi dito, o que foi prometido e em que ponto o caso está.
Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?
Multicanal é ter muitos canais; omnichannel é ter muitos canais integrados. No multicanal cada canal tem sua própria fila e seu próprio histórico, e por isso o cliente repete o problema em cada contato. No omnichannel o contexto viaja com a pessoa, e a troca de canal não zera o atendimento.
Quanto custa um contact center terceirizado?
O custo é dimensionado por volume e por regime: quantidade de contatos por canal, horário de cobertura, idiomas, nível de SLA, complexidade do atendimento e quanto do fluxo é resolvido por IA sem passar por pessoa. Quanto maior a parcela resolvida na automação, melhor a economia por contato, e é isso que o desenho inicial busca.
Quais canais entram na operação?
Voz, WhatsApp, chat no site e no app, e-mail, redes sociais e portal de autoatendimento, além dos canais internos de service desk. O desenho começa pelos canais que já concentram o volume, não por ligar tudo de uma vez.
Funciona com o WhatsApp oficial?
Sim. A operação usa a via oficial, com número verificado e regras de mensagem respeitadas, o que evita bloqueio e preserva o canal. Isso importa: operação em brecha de API costuma funcionar até o dia em que para de funcionar.
Em quanto tempo a operação sobe?
Sobe por canal, não de uma vez. O primeiro canal entra com fluxo desenhado, base de conhecimento e roteamento definidos, e serve de referência para os demais. O prazo depende de quantos canais entram, das integrações com o sistema de origem e do volume de conteúdo a estruturar.
Como contratar?
Por quatro caminhos: comercial direto, AWS Marketplace, SERPRO e TELEBRAS. Órgãos públicos costumam encontrar o caminho mais curto nas estatais com as quais já têm contrato. Os detalhes de cada caminho estão em centralit.com.br/como-contratar.
Próximo passo
Coloque a operação para atender por você.
Agende uma demonstração e veja a IA conversacional resolvendo os cenários do seu atendimento, no seu canal, com o seu dado.
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