Organize o atendimento presencial com inteligência e controle total.
O SGAE (Sistema de Gestão de Atendimento Eletrônico) digitaliza o atendimento presencial ao cidadão, do totem ao guichê: senhas eletrônicas, prioridades automáticas e monitoramento em tempo real, com dados para o gestor decidir com base em evidências.
Desenvolvido pela Central IT · +25 anos em tecnologia para o setor público · Integrado ao CITSmart X
O cenário atual
Filas longas, operação sem visibilidade e decisões sem dados.
O atendimento presencial ao cidadão ainda é, em muitos órgãos, um processo conduzido manualmente: fichas de papel, controle visual de filas, sem rastreabilidade e sem dados confiáveis para a gestão. O resultado impacta o cidadão, o atendente e o gestor de formas diferentes, mas igualmente prejudiciais.
Filas sem controle
Sem um sistema eletrônico, a gestão da fila depende da percepção do atendente. Não há visibilidade do tempo de espera real nem capacidade de redistribuir a demanda entre guichês.
Prioridades descumpridas
Sem controle automatizado, o atendimento preferencial depende do julgamento individual. Idosos, gestantes e PCD nem sempre são atendidos na ordem correta.
Operação sem padrão
Cada agência e cada atendente operam com critérios diferentes. Sem um fluxo único, a experiência do cidadão é imprevisível e a auditoria da operação é inviável.
Gestão às cegas
Sem dados de tempo médio de atendimento, volume por serviço e desempenho por unidade, o gestor toma decisões com base em percepção, não em evidência.
O SGAE resolve esses problemas em cada camada da operação: o totem organiza a entrada do cidadão, o painel de guichê estrutura o trabalho do atendente, e o dashboard devolve ao gestor a visibilidade que faltava.
A solução
Um sistema que organiza a entrada, estrutura o atendimento e informa a gestão.
O SGAE opera em três camadas integradas: o Totem de Atendimento, o Painel de Guichê e o Dashboard de Gestão. Cada camada resolve um problema específico. Juntas, transformam a operação de ponta a ponta.
Totem de Atendimento
Cidadão retira a senha: Normal, Preferencial ou Agendada
CidadãoPainel de Guichê
Atendente chama, registra e encerra cada atendimento com controle total
AtendenteDashboard de Gestão
Gestor acompanha filas, tempos e performance em tempo real por agência
Gestor"Mais eficiência para quem atende. Mais respeito para quem precisa de atendimento."
O fluxo
O atendimento do início ao fim, organizado em cada etapa.
Do cidadão no totem ao relatório do gestor, cada etapa é controlada e registrada pelo SGAE.
Chegada e retirada da senha
O cidadão acessa o totem com logotipo da agência e saudação personalizada. Escolhe entre Normal, Preferencial (5 categorias) ou Agendado com confirmação por CPF/CNPJ.
Recebimento da senha
Recebe a senha impressa ou via QR Code para o celular. Aguarda o chamamento no painel eletrônico da agência.
Pré-atendimento no guichê
O atendente seleciona a agência e o guichê, que é bloqueado automaticamente para outros usuários. Visualiza fila com tempo atualizado em tempo real.
Chamamento e atendimento
O atendente chama a próxima senha conforme as regras de prioridade configuradas. Ao encerrar, o sistema gera automaticamente a declaração de comparecimento.
Ações sobre senhas
O atendente pode retomar atendimento em andamento, reativar senha inativada com prioridade no próximo chamamento e gerar declaração a qualquer momento.
Visibilidade e decisão
O gestor acompanha em tempo real: volume por tipo de senha, fila de espera, tempo médio e desempenho por atendente e agência. Relatórios disponíveis por período, agência e serviço.
O que o sistema faz
Funcionalidades para cada camada da operação.
Totem de Atendimento
Onde o cidadão começa
- Logotipo da agência, saudação e nome da cidade
- Senha Normal, Preferencial ou Agendada
- Preferencial com 5 categorias: +60, +80 anos, gestante, PCD, criança de colo
- Seleção de categoria (CPF ou CNPJ) e tipo de serviço
- Integração com Agenda.DF para confirmação de agendamentos
- Senha impressa ou via QR Code para celular
- Retorno automático à tela inicial após inatividade
Painel de Guichê
Onde o atendente opera
- Seleção de agência e guichê com bloqueio automático
- Fila de espera com tempo atualizado em tempo real
- Contador de senhas emitidas por tipo
- Chamamento com regras de prioridade configuradas
- Retomada de atendimento em andamento
- Reativação de senha inativada com prioridade
- Geração automática de declaração de comparecimento
- Histórico de senhas atendidas com busca e filtros
Dashboard e Relatórios
Onde o gestor decide
- Indicadores de produtividade em tempo real
- Relatório de Atendimentos Concluídos por período e agência
- Tempo Médio de Atendimento por serviço, atendente e unidade
- Desempenho e volume por operador (Usuários por Agência)
- Monitoramento de status: aguardando, em atendimento, concluído, ausente
- Filtros por mês, ano e agência para análises históricas
Portal e Suporte
Onde o time se apoia
- Base de conhecimento com conteúdos e manuais operacionais
- Vídeos de treinamento por perfil de usuário
- Área de comentários e dúvidas
- Abertura de chamado de suporte com anexos de mídia
Visibilidade para a gestão
Dados reais para decisões reais.
O gestor que depende de relatórios manuais toma decisões com defasagem. O SGAE entrega indicadores em tempo real e relatórios estruturados por agência, período, tipo de serviço e atendente.
Indicadores em tempo real
- Senhas em espera por tipo e por guichê
- Tempo médio de espera atual por agência
- Atendimentos em andamento e concluídos no dia
- Status de cada guichê: disponível, em atendimento, inativo
Relatórios operacionais
- Atendimentos Concluídos por período, agência e tipo de serviço
- Tempo Médio de Atendimento por serviço, atendente e unidade
- Volume e desempenho por operador (Usuários por Agência)
- Filtros por mês, ano e agência para análises históricas
Com esses dados, o gestor identifica gargalos operacionais, redistribui capacidade entre agências, avalia desempenho de equipes e justifica decisões de alocação de recursos com evidência, não com percepção.
Administração
Controle total da configuração, sem depender do fornecedor.
O próprio administrador do órgão configura e mantém o sistema: cadastra agências, define guichês, cria tipos de senha e gerencia usuários, sem necessidade de chamado técnico para ajustes operacionais rotineiros.
Gestão de Agências
Cadastro e edição de agências com status ativo ou inativo. Vinculação de guichês e serviços por unidade.
Gestão de Guichês
Cadastro e edição de guichês por agência. Configuração de disponibilidade e vinculação de operadores.
Tipos de Senha e Serviços
Criação de tipos de senha com regras de prioridade. Categorias e serviços configuráveis por agência (CPF/CNPJ, IPTU, IPVA, ICMS, ISS e outros).
Telas e Painéis
Cadastro de telas com associação de vídeos e serviços exibidos. Controle do conteúdo multimídia por unidade.
Gestão de Usuários
Cadastro e gerenciamento de usuários com perfis: Atendente, Supervisor de Agência, Supervisor COATE e Administrador.
Segurança
Construído para operar em ambientes públicos exigentes.
Órgãos públicos operam com dados de cidadãos e exigências regulatórias específicas. O SGAE foi desenvolvido com os controles necessários para atender a esse nível de rigor.
Controle de acesso por perfil
Quatro perfis com permissões distintas: Atendente, Supervisor de Agência, Supervisor COATE e Administrador. Cada usuário acessa apenas o que seu perfil permite.
Restrição de agência por perfil
Supervisores de agência visualizam apenas sua unidade. Supervisores COATE têm visão consolidada. Segmentação automática, sem configuração manual por atendimento.
Rastreabilidade de ações
Logs de todas as ações: seleção de guichê, chamamento de senhas, reativações, declarações e encerramento de atendimentos, com usuário, data e hora registrados.
Integração segura com sistemas externos
Integração nativa com Agenda.DF para confirmação de agendamentos. Arquitetura preparada para integração com o ecossistema CITSmart X.
Desenvolvido pela Central IT com a mesma infraestrutura e padrões de segurança que atendem órgãos dos setores de governo, saúde e financeiro há mais de 25 anos.
Onde se aplica
Operações de atendimento presencial que o SGAE transforma.
Secretarias de Fazenda e Receita
Agências com alto volume, múltiplos serviços (IPTU, IPVA, ICMS, ISS) e exigência de controle de prioridades e registros de comparecimento.
Fluxo eletrônico ponta a ponta, declaração automática de comparecimento e dados de produtividade por agência para a gestão central.
Unidades de Atendimento ao Cidadão
UACs com alto fluxo diário, diversidade de perfis de cidadão e necessidade de padronização entre unidades espalhadas pela cidade.
Padronização do atendimento, controle de prioridades legais (idosos, PCD, gestantes) e visibilidade centralizada com relatórios por unidade.
Órgãos com Agendamento Integrado
Órgãos que já operam com sistema de agendamento (como o Agenda.DF) e precisam integrar o fluxo presencial ao controle eletrônico de senhas.
O totem confirma o agendamento por CPF/CNPJ e integra o cidadão agendado à fila prioritária, sem retrabalho no guichê.
Redes com Múltiplas Agências
Secretarias ou autarquias com várias unidades distribuídas geograficamente, onde o gestor central precisa de visibilidade consolidada.
Dashboard por agência, relatórios comparativos de desempenho entre unidades e gestão centralizada de usuários e configurações.
FAQ
Perguntas frequentes.
O SGAE funciona apenas para secretarias de fazenda?
Como funciona o atendimento preferencial?
O cidadão precisa imprimir a senha?
O sistema se integra com o Agenda.DF?
Como é feito o controle de múltiplas agências?
O gestor consegue acompanhar a operação remotamente?
O sistema se integra com outros produtos da Central IT?
Quanto tempo leva a implantação?
Serviços
Do diagnóstico à operação, com a Central IT junto.
Serviços especializados para implantar o SGAE na sua rede de atendimento e evoluí-lo conforme a operação cresce.
Diagnóstico da operação
Mapeamento das agências, guichês, serviços e fluxos de atendimento antes da implantação.
Instalação de totens e painéis
Setup dos equipamentos de autoatendimento e dos painéis de chamamento nas unidades.
Implantação assistida
Configuração dos tipos de senha, prioridades e do dashboard, com go-live acompanhado pela Central IT.
Integração
Conexão com sistemas existentes, como o Agenda.DF, e com o ecossistema CITSmart X.
Capacitação de equipes
Treinamento de atendentes, supervisores e gestores nos fluxos, painéis e relatórios.
Suporte e evolução contínua
Acompanhamento, SLA e evolução da plataforma conforme a rede de agências cresce.