550 mil equipamentos sob gestão, cada um com histórico, contrato e atendimentos ligados.
Contexto do projeto
A operação de Hardware as a Service, o tamanho da base instalada e como cada solicitação percorria comercial, logística e suporte.
O chamado fecha. O equipamento, não.
Uma empresa brasileira líder em Hardware as a Service mantém 550 mil equipamentos alugados em milhares de clientes: notebooks, desktops, tablets, smartphones e servidores. O modelo combina tecnologia, suporte, logística, gestão de ativos e economia circular — com venda de seminovos, trade-in, logística reversa e descarte sustentável.
Comercial, logística, suporte técnico, field service, estoque, manutenção, contratos, financeiro e compliance precisavam agir coordenados. Em parceria com a Central IT, a operação passou a tratar cada solicitação como serviço gerenciado, ligado ao ativo, ao contrato e ao SLA.
Sobre a operação
Empresa não identificada. Os dados descrevem o porte e o perfil da operação.
Setor
Infraestrutura de TI como serviço, no modelo HaaS
Base instalada
550 mil equipamentos alugados
Operação
Entrega, suporte, troca, coleta, sanitização e descarte
Áreas envolvidas
Comercial, logística, field service, estoque, contratos
Foco da solução
- Ativo, contrato e SLA ligados a cada solicitação
- Fluxos padronizados de entrega, troca e logística reversa
- Evidência e checklist na sanitização de dados
Resultados em números
550 mil
Equipamentos
sob gestão, com histórico e contrato ligados.
0%
SLA cumprido
contra 68% no cenário anterior.
0%
Ciclo de troca
mais curto entre solicitação e substituição.
0%
Retrabalho
menor entre comercial, logística e suporte.
Pontos estratégicos
Desafios
O problema não era falta de esforço das equipes: era escala. Com 550 mil equipamentos espalhados por milhares de clientes, cada solicitação precisava de canal claro, responsável, prazo, prioridade, histórico, evidência e conexão com contrato, ativo e SLA — e parte disso vivia em planilhas, e-mails, mensagens e controles paralelos.
Havia ainda um agravante que outros negócios não têm: o equipamento não some quando o chamado fecha. Ele volta, entra em estoque, é diagnosticado, tem o dado do cliente apagado, e então é recondicionado, revendido ou descartado. Cada uma dessas etapas exige registro, e uma delas — a sanitização — é exigência de compliance e de proteção de dados, não conveniência operacional.
O resultado era perda de visibilidade sobre o andamento, dificuldade para localizar ativos, atrasos em trocas, entregas e coletas, retrabalho entre comercial, logística, suporte e estoque, e pouca previsibilidade para quem contratou. Crescer nesse formato significava crescer perdendo controle.
Solução
A operação foi reorganizada em torno do ativo, e não do chamado. Cada equipamento passou a carregar localização, status, contrato, SLA aplicável, histórico de atendimentos e etapa do ciclo em que se encontra — o que permite responder onde ele está e o que já aconteceu com ele sem depender de quem lembra.
Sobre essa base vieram catálogo de serviços, portal de atendimento, filas, regras de prioridade, SLAs por tipo de serviço, alertas, escalonamentos e automação das etapas operacionais, conectando comercial, logística, suporte técnico, field service, estoque, manutenção, contratos, financeiro e compliance.
O ciclo passou a ser acompanhado inteiro: contratação, entrega, instalação, suporte, troca, manutenção, coleta, sanitização de dados, recondicionamento, revenda ou descarte e renovação. A sanitização, em especial, ganhou checklist e laudo obrigatórios antes de o equipamento seguir adiante — o que antes dependia de controle manual passou a ser condição para a próxima etapa.
Entrega mensurável
Do contrato ao descarte, agora medido
Cada etapa do ciclo passou a ter prazo, responsável e registro — inclusive as que acontecem depois que o cliente já foi atendido.
Resultados
SLA cumprido de 94%, contra 68% no cenário anterior.
Ciclo de troca de equipamento 44% mais curto entre solicitação e substituição.
Retrabalho entre áreas 38% menor, com fluxo e responsável definidos por tipo de serviço.
Tempo médio de atendimento 32% menor.
Backlog de solicitações 30% menor, com priorização por SLA e criticidade.
24% de ganho de produtividade, com a mesma estrutura absorvendo mais volume.
Sanitização de dados e descarte com checklist e evidência registrados por equipamento.
Impacto
Uma empresa de Hardware as a Service não vende equipamento: entrega disponibilidade tecnológica. E quando o cliente depende dessa disponibilidade para trabalhar, vender e atender, cada etapa da jornada precisa funcionar. O ganho foi transformar uma operação que crescia de forma fragmentada numa jornada controlada, medida e preparada para crescer mais.
Porque esse é o nosso negócio: empoderar pessoas. Impactar organizações.
Demonstração
Um notebook que para, e o ciclo inteiro por trás dele.
Um vídeo contínuo pelo sistema, no caminho de um equipamento que falha num cliente e volta ao estoque com o dado apagado — passando por contrato, SLA, logística e evidência.
portal.haas.interno
HaaSHardware as a ServiceContratosEquipamentosFaturamento09:24
Portal do cliente
Suporte, troca, entrega, retirada e renovação para 550 mil equipamentos em contrato.
Abrir solicitação
Equipamento com falha
Troca de equipamento
Nova entrega
Retirada e devolução
Sanitização de dados
Suporte técnico
Contrato e SLA
Renovação de parque
Suporte ao clienteOnline agoraAbrir solicitação
Quem aluga equipamento não vende hardware. Entrega disponibilidade.
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- Quem aluga equipamento não vende hardware. Entrega disponibilidade.
- São 550 mil equipamentos, espalhados por milhares de clientes.
- Cada um com contrato, prazo e um lugar onde deveria estar.
- Um notebook para de ligar. É o terceiro do mesmo lote.
- O sistema reconhece equipamento, contrato e SLA de vinte e quatro horas.
- E marca a recorrência: três falhas do mesmo lote em trinta dias.
- Na fila, cada solicitação carrega o seu prazo contratado.
- Troca, entrega, retirada e sanitização, cada uma com o seu SLA.
- Aqui o chamado fecha, mas o equipamento não acaba.
- Ele volta, é diagnosticado, tem o dado apagado e ganha um destino.
- É esse ciclo inteiro que a liderança passou a enxergar.
- O SLA cumprido saiu de sessenta e oito por cento para noventa e quatro.
- Quem aluga equipamento entrega disponibilidade.
Fale com um especialista CentralIT
Saber quantos equipamentos existem é inventário. Saber onde cada um está, sob qual contrato e em que etapa do ciclo — isso já é gestão de serviço.