نظّم الخدمة الحضورية بذكاء وتحكّم كامل.
يُرقمن SGAE (نظام إدارة الخدمة الإلكترونية) الخدمة الحضورية للمواطن، من الكشك إلى الشباك: أرقام إلكترونية، أولويات آلية ومراقبة لحظية، ببيانات تتيح للمدير القرار بناءً على الأدلة.
طورتها Central IT · أكثر من 25 عامًا في تقنية القطاع العام · متكامل مع CITSmart X
السيناريو الحالي
طوابير طويلة، تشغيل بلا رؤية وقرارات بلا بيانات.
لا تزال الخدمة الحضورية للمواطن، في كثير من الجهات، عملية تُدار يدويًا: بطاقات ورقية، تحكم بصري بالطوابير، دون تتبع ودون بيانات موثوقة للإدارة. تؤثر النتيجة على المواطن والموظف والمدير بطرق مختلفة، لكنها ضارة على حد سواء.
طوابير دون ضبط
دون نظام إلكتروني، تعتمد إدارة الطابور على تقدير الموظف. لا رؤية لوقت الانتظار الفعلي ولا قدرة على إعادة توزيع الطلب بين الشبابيك.
أولويات غير مطبَّقة
دون تحكم آلي، تعتمد الخدمة التفضيلية على الحكم الفردي. كبار السن والحوامل وذوو الإعاقة لا يُخدمون دائمًا بالترتيب الصحيح.
تشغيل بلا معيار
كل فرع وكل موظف يعملان بمعايير مختلفة. دون تدفق موحد، تصبح تجربة المواطن غير قابلة للتنبؤ ومراجعة التشغيل غير ممكنة.
إدارة بلا رؤية
دون بيانات عن متوسط وقت الخدمة والحجم حسب الخدمة والأداء حسب الوحدة، يتخذ المدير قراراته بناءً على الانطباع، لا على الدليل.
يحل SGAE هذه المشكلات في كل طبقة من التشغيل: ينظّم الكشك دخول المواطن، وتهيكل لوحة الشباك عمل الموظف، وتعيد لوحة المعلومات للمدير الرؤية التي كانت مفقودة.
الحل
نظام ينظّم الدخول، ويهيكل الخدمة، ويُطلع الإدارة.
يعمل SGAE في ثلاث طبقات متكاملة: كشك الخدمة، لوحة الشباك ولوحة إدارة المعلومات. تحل كل طبقة مشكلة محددة. معًا، تُحوِّل العملية من البداية إلى النهاية.
كشك الخدمة
يسحب المواطن رقم الدور: عادي أو تفضيلي أو بموعد مسبق
المواطنلوحة الشباك
ينادي الموظف ويسجل وينهي كل خدمة بتحكم كامل
الموظفلوحة إدارة المعلومات
يتابع المدير الطوابير والأوقات والأداء لحظيًا حسب الوكالة
المدير"كفاءة أكبر لمن يخدم. احترام أكبر لمن يحتاج إلى الخدمة."
التدفق
الخدمة من البداية إلى النهاية، منظَّمة في كل مرحلة.
من المواطن في الكشك إلى تقرير المدير، كل مرحلة مراقبة ومسجَّلة بواسطة SGAE.
الوصول واستلام رقم الدور
يصل المواطن إلى الكشك بشعار الوكالة وتحية مخصصة. يختار بين عادي أو تفضيلي (5 فئات) أو موعد مسبق بتأكيد عبر الرقم الضريبي للفرد أو الشركة.
استلام رقم الدور
يستلم رقم الدور مطبوعًا أو عبر رمز QR للهاتف المحمول. ينتظر النداء على اللوحة الإلكترونية للوكالة.
التحضير للخدمة في الشباك
يختار الموظف الوكالة والشباك، الذي يُقفل تلقائيًا أمام مستخدمين آخرين. يرى الطابور بالوقت المحدَّث لحظيًا.
النداء والخدمة
ينادي الموظف على الرقم التالي وفق قواعد الأولوية المُعدَّة. عند الإنهاء، يُصدر النظام تلقائيًا شهادة الحضور.
إجراءات على الأرقام
يمكن للموظف استئناف خدمة قيد التنفيذ، وإعادة تفعيل رقم معطَّل بأولوية في النداء التالي، وإصدار الشهادة في أي وقت.
الرؤية والقرار
يتابع المدير لحظيًا: الحجم حسب نوع الرقم، طابور الانتظار، متوسط الوقت والأداء حسب الموظف والوكالة. تقارير متاحة حسب الفترة والوكالة والخدمة.
ما يفعله النظام
وظائف لكل طبقة من التشغيل.
كشك الخدمة
حيث يبدأ المواطن
- شعار الوكالة والتحية واسم المدينة
- رقم عادي أو تفضيلي أو بموعد مسبق
- تفضيلي بـ5 فئات: +60، +80 سنة، حامل، ذوو إعاقة، رضيع
- اختيار الفئة (رقم ضريبي للفرد أو الشركة) ونوع الخدمة
- تكامل مع Agenda.DF لتأكيد المواعيد
- رقم دور مطبوع أو عبر رمز QR للهاتف المحمول
- عودة تلقائية إلى الشاشة الرئيسية بعد الخمول
لوحة الشباك
حيث يعمل الموظف
- اختيار الوكالة والشباك مع قفل تلقائي
- طابور الانتظار بوقت محدَّث لحظيًا
- عداد الأرقام الصادرة حسب النوع
- نداء وفق قواعد الأولوية المُعدَّة
- استئناف خدمة قيد التنفيذ
- إعادة تفعيل رقم معطَّل بأولوية
- إصدار تلقائي لشهادة الحضور
- سجل الأرقام المخدومة مع بحث وفلاتر
لوحة المعلومات والتقارير
حيث يقرر المدير
- مؤشرات الإنتاجية لحظيًا
- تقرير الخدمات المنجزة حسب الفترة والوكالة
- متوسط وقت الخدمة حسب الخدمة والموظف والوحدة
- الأداء والحجم حسب المشغّل (المستخدمون حسب الوكالة)
- مراقبة الحالة: في الانتظار، قيد الخدمة، مكتمل، غائب
- فلاتر حسب الشهر والسنة والوكالة للتحليلات التاريخية
البوابة والدعم
حيث يستند الفريق
- قاعدة معرفة بمحتويات وأدلة تشغيلية
- فيديوهات تدريبية حسب نوع المستخدم
- منطقة للتعليقات والاستفسارات
- فتح طلب دعم مع مرفقات وسائط
رؤية للإدارة
بيانات حقيقية لقرارات حقيقية.
المدير الذي يعتمد على تقارير يدوية يتخذ قراراته متأخرًا. يقدم SGAE مؤشرات لحظية وتقارير منظَّمة حسب الوكالة والفترة ونوع الخدمة والموظف.
مؤشرات لحظية
- أرقام في الانتظار حسب النوع والشباك
- متوسط وقت الانتظار الحالي حسب الوكالة
- خدمات قيد التنفيذ ومكتملة في اليوم
- حالة كل شباك: متاح، قيد الخدمة، غير نشط
تقارير تشغيلية
- الخدمات المنجزة حسب الفترة والوكالة ونوع الخدمة
- متوسط وقت الخدمة حسب الخدمة والموظف والوحدة
- الحجم والأداء حسب المشغّل (المستخدمون حسب الوكالة)
- فلاتر حسب الشهر والسنة والوكالة للتحليلات التاريخية
بهذه البيانات، يحدد المدير الاختناقات التشغيلية، ويعيد توزيع القدرة بين الوكالات، ويقيّم أداء الفرق، ويبرر قرارات تخصيص الموارد بدليل، لا بانطباع.
الإدارة
تحكم كامل بالإعداد، دون الاعتماد على المورّد.
يقوم مسؤول نظام الجهة نفسه بإعداد النظام وصيانته: يسجل الوكالات، ويحدد الشبابيك، وينشئ أنواع الأرقام، ويدير المستخدمين، دون الحاجة لطلب دعم فني للتعديلات التشغيلية الروتينية.
إدارة الوكالات
تسجيل وتعديل الوكالات بحالة نشطة أو غير نشطة. ربط الشبابيك والخدمات حسب الوحدة.
إدارة الشبابيك
تسجيل وتعديل الشبابيك حسب الوكالة. ضبط التوفر وربط المشغّلين.
أنواع الأرقام والخدمات
إنشاء أنواع أرقام بقواعد أولوية. فئات وخدمات قابلة للتخصيص حسب الوكالة (رقم ضريبي للفرد أو الشركة، ضريبة العقار، ضريبة المركبات، ضريبة القيمة المضافة، ضريبة الخدمات وأخرى).
الشاشات واللوحات
تسجيل الشاشات مع ربط الفيديوهات والخدمات المعروضة. التحكم بالمحتوى متعدد الوسائط حسب الوحدة.
إدارة المستخدمين
تسجيل وإدارة المستخدمين بملفات شخصية: موظف، مشرف وكالة، مشرف COATE ومسؤول النظام.
الأمن
مبنيّ للعمل في بيئات عامة صارمة.
تتعامل الجهات العامة مع بيانات المواطنين ومتطلبات تنظيمية محددة. طُوِّر SGAE بالضوابط اللازمة لتلبية هذا المستوى من الصرامة.
تحكم بالوصول حسب الملف الشخصي
أربعة ملفات شخصية بصلاحيات مختلفة: موظف، مشرف وكالة، مشرف COATE ومسؤول النظام. كل مستخدم يصل فقط إلى ما يسمح به ملفه.
تقييد الوكالة حسب الملف الشخصي
يرى مشرفو الوكالة وحدتهم فقط. مشرفو COATE لديهم رؤية موحَّدة. تجزئة تلقائية، دون إعداد يدوي لكل خدمة.
تتبع الإجراءات
سجلات لكل الإجراءات: اختيار الشباك، نداء الأرقام، إعادة التفعيل، الشهادات وإنهاء الخدمات، مع تسجيل المستخدم والتاريخ والوقت.
تكامل آمن مع الأنظمة الخارجية
تكامل أصيل مع Agenda.DF لتأكيد المواعيد. بنية معمارية مهيَّأة للتكامل مع منظومة CITSmart X.
طوّرته Central IT بنفس البنية التحتية ومعايير الأمن التي تخدم جهات قطاعات الحكومة والصحة والمال منذ أكثر من 25 عامًا.
أين يُطبَّق
عمليات الخدمة الحضورية التي يُحوِّلها SGAE.
أمانات المالية والإيرادات
وكالات بحجم مرتفع وخدمات متعددة (ضريبة العقار، ضريبة المركبات، ضريبة القيمة المضافة، ضريبة الخدمات) ومتطلبات التحكم بالأولويات وسجلات الحضور.
تدفق إلكتروني من البداية إلى النهاية، شهادة حضور تلقائية وبيانات إنتاجية حسب الوكالة للإدارة المركزية.
وحدات خدمة المواطن
وحدات بتدفق يومي مرتفع، وتنوع في فئات المواطنين وحاجة لتوحيد الخدمة بين الوحدات المنتشرة في المدينة.
توحيد الخدمة، تحكم بالأولويات القانونية (كبار السن، ذوو الإعاقة، الحوامل) ورؤية مركزية بتقارير حسب الوحدة.
الجهات ذات المواعيد المتكاملة
جهات تعمل بالفعل بنظام مواعيد (مثل Agenda.DF) وتحتاج لدمج التدفق الحضوري بالتحكم الإلكتروني بالأرقام.
يؤكد الكشك الموعد عبر الرقم الضريبي ويدمج المواطن صاحب الموعد في الطابور ذي الأولوية، دون إعادة عمل في الشباك.
شبكات بوكالات متعددة
أمانات أو هيئات بعدة وحدات موزَّعة جغرافيًا، حيث يحتاج المدير المركزي رؤية موحَّدة.
لوحة معلومات حسب الوكالة، تقارير مقارنة للأداء بين الوحدات وإدارة مركزية للمستخدمين والإعدادات.
الأسئلة الشائعة
أسئلة شائعة.
هل يعمل SGAE فقط لأمانات المالية؟
كيف تعمل الخدمة التفضيلية؟
هل يحتاج المواطن لطباعة رقم الدور؟
هل يتكامل النظام مع Agenda.DF؟
كيف يتم التحكم بالوكالات المتعددة؟
هل يستطيع المدير متابعة العملية عن بُعد؟
هل يتكامل النظام مع منتجات Central IT الأخرى؟
كم يستغرق التنفيذ؟
كيف يمكن التعاقد؟
الخدمات
من التشخيص إلى التشغيل، مع Central IT بجانبك.
خدمات متخصصة لتنفيذ SGAE في شبكة الخدمة لديك وتطويره مع نمو العملية.
تشخيص العملية
رسم خرائط للوكالات والشبابيك والخدمات وتدفقات الخدمة قبل التنفيذ.
تركيب الأكشاك واللوحات
إعداد معدات الخدمة الذاتية ولوحات النداء في الوحدات.
تنفيذ مُدار
إعداد أنواع الأرقام والأولويات ولوحة المعلومات، مع انطلاق مُرافَق من Central IT.
التكامل
الاتصال بالأنظمة الحالية، مثل Agenda.DF، ومع منظومة CITSmart X.
تأهيل الفرق
تدريب الموظفين والمشرفين والمديرين على التدفقات واللوحات والتقارير.
الدعم والتطوير المستمر
متابعة وSLA وتطوير المنصة مع نمو شبكة الوكالات.