كل خدمات الشركة في مكان واحد، بذكاء اصطناعي يحل الروتين.
إدارة الخدمات المؤسسية (Enterprise Service Management): تقنية المعلومات والموارد البشرية والمالية والشؤون القانونية والمشتريات والمرافق في وحدة تحكم واحدة، بذكاء اصطناعي يحل الروتين ويوجّه الباقي إلى الفريق الصحيح.
بوابة واحدة
نقطة دخول واحدة لأي مجال خدمة
24/7
خدمة مستمرة بوكلاء الذكاء الاصطناعي
+7
مجالات أعمال في نموذج الخدمة نفسه
خدمة لا تتوقف عند تقنية المعلومات
من مكتب مساعدة تقنية المعلومات إلى إدارة خدمات الشركة بأكملها
نموذج مكتب الخدمة الذي تتقنه تقنية المعلومات بالفعل يعمل في أي مجال يستقبل الطلبات ويوافق عليها ويسلّمها. ينقل CITSmart ESM هذا النموذج إلى خارج تقنية المعلومات دون تغيير النظام في كل قسم.
مشكلة اليوم
يخدم كل مجال بطريقته الخاصة، بأدوات مختلفة وصناديق بريد إلكتروني.
- ✕يضيع الأشخاص وقتهم في معرفة مَن يطلبون منه كل أمر
- ✕تضيع الطلبات في جداول البيانات وسلاسل البريد الإلكتروني
- ✕إدارة دون رؤية لاتفاقية مستوى الخدمة أو الموعد أو الحجم حسب المجال
ما الذي يتغير مع ESM
كتالوج خدمات مشترك، وبوابة واحدة، وسير عمل يعبر الأقسام.
- ✓يدخل الطلب من مكان واحد ويصل إلى الفريق الصحيح بالسياق
- ✓يحل الذكاء الاصطناعي ما هو متكرر ويفتح فقط ما يحتاج إلى أشخاص
- ✓اتفاقية مستوى الخدمة والطابور والإنتاجية مرئية في كل المجالات
ما هو CITSmart ESM
إدارة الخدمات المؤسسية لمنصة CITSmart
CITSmart ESM هو منتج إدارة الخدمات المؤسسية (Enterprise Service Management) الذي يعمل فوق منصة CITSmart، في بيئة low-code. يوسّع نموذج مكتب الخدمة ليشمل الموارد البشرية والمالية والشؤون القانونية والمشتريات والمرافق، بكتالوج واتفاقية مستوى خدمة وأتمتة وذكاء اصطناعي مطبَّقة بشكل متسق في كل مجال.
- ✓بوابة خدمة ذاتية واحدة للشركة بأكملها
- ✓كتالوج خدمات لكل مجال، بنماذج وقواعد خاصة به
- ✓سير عمل يعبر الأقسام دون ضياع الطلب
- ✓لوحات لاتفاقية مستوى الخدمة والحجم والإنتاجية حسب الفريق
دورة حياة الطلب في ESM
1
الطلب
يطلب الشخص عبر البوابة أو يتحدث مع الذكاء الاصطناعي، بلغة طبيعية.
2
الفرز بالذكاء الاصطناعي
يُصنَّف الطلب، ويُجاب عليه أو يُوجَّه بالسياق الصحيح.
3
التنفيذ
يعمل فريق المجال ضمن سير العمل، بموافقات ومواعيد محددة.
4
التسليم واتفاقية مستوى الخدمة
يكتمل الطلب ويُسجَّل الالتزام بالموعد.
5
المعرفة
تتحول الحالة المحلولة إلى أساس لردود تلقائية مستقبلية.
كيف يعمل
من الطلب إلى التسليم، في خمس خطوات
يتكرر سير العمل نفسه في أي مجال. هذا ما يجعل الإدارة قابلة للمقارنة بين الأقسام.
1
الطلب
يفتح الشخص الطلب عبر البوابة الموحدة أو يتحدث مع الذكاء الاصطناعي.
2
الفرز
يصنّف الذكاء الاصطناعي الطلب، ويجيب عمّا يمكنه، ويوجّه الباقي بالسياق.
3
التنفيذ
يعمل فريق المجال ضمن سير العمل، بموافقات واتفاقية مستوى خدمة.
4
التسليم
يكتمل الطلب ويُسجَّل الالتزام بالموعد.
5
التعلّم
تغذي الحالة المحلولة القاعدة وتُحسّن الرد التالي.
القدرات
ما الذي يأتي داخل CITSmart ESM
الميزات التي تدعم إدارة خدمات أي مجال على القاعدة نفسها.
كتالوج الخدمات
ينشر كل مجال خدماته بنموذج ومواعيد وقواعد خاصة به.
بوابة الخدمة الذاتية
نقطة دخول واحدة لأي طلب، ببحث وردود موجَّهة.
وكلاء الذكاء الاصطناعي
فرز ورد وتوجيه تلقائي، متصلة بمحركات الذكاء الاصطناعي في المنصة.
أتمتة سير العمل
موافقات وتحويلات ومهام تعبر الأقسام دون برمجة.
إدارة اتفاقية مستوى الخدمة
مواعيد وتصعيد وتنبيهات مُهيّأة حسب نوع الخدمة والمجال.
قاعدة المعرفة
تتحول الحالات المحلولة إلى مقالات تقلل الحجم وتسرّع الردود.
حالات الاستخدام
النموذج نفسه، في كل مجال من مجالات الشركة
يسلّم كل قسم الخدمة بطريقته الخاصة. يمنح ESM الجميع البنية نفسها من الكتالوج وسير العمل واتفاقية مستوى الخدمة.
مكتب خدمة تقنية المعلومات، حيث وُلد النموذج
الحوادث والطلبات والوصول في سير العمل نفسه الذي تعرفه تقنية المعلومات بالفعل. يفرز الذكاء الاصطناعي التذكرة، ويحل ما هو متكرر، ويفتح حالة فقط عندما يحتاج إلى محلل.
- ✓فتح وفرز الحوادث بالأولوية واتفاقية مستوى الخدمة
- ✓طلب الوصول والمعدات بموافقة
- ✓قاعدة معرفة تقلل التذاكر المتكررة
لوحة تقنية المعلومات
الحوادث والطلبات
مفتوحة
214
في الموعد
95%
رد تلقائي بالذكاء الاصطناعي
44%
فشل الوصول إلى النظام قيد المعالجة
طلب حاسوب محمول موافَق عليه
إعادة تعيين كلمة المرور حُلّ بالذكاء الاصطناعي
بطء في الشبكة ذو أولوية
خدمات الموارد البشرية دون طابور بريد إلكتروني
التوظيف والإجازات والمزايا والاستفسارات العمالية في كتالوج واحد. يجيب الذكاء الاصطناعي عمّا هو متكرر ويفتح حالة عند الحاجة إلى شخص.
- ✓تأهيل جديد بمهام للموارد البشرية وتقنية المعلومات والمدير في سير العمل نفسه
- ✓طلبات المزايا والمستندات باتفاقية مستوى خدمة واضحة
- ✓ردود تلقائية على الأسئلة الأكثر شيوعًا
لوحة الموارد البشرية
طلبات الأشخاص
مفتوحة
128
في الموعد
91%
رد تلقائي بالذكاء الاصطناعي
38%
توظيف · موظف جديد قيد التنفيذ
طلب إجازة موافَق عليه
تحديث مزايا معلّق
شهادة عمل مكتمل
الطلبات المالية بمسار تدقيق وموعد
تدخل طلبات رد المصاريف والسُّلف واستفسارات الدفع عبر البوابة نفسها، بموافقة مسجَّلة وموعد مراقَب.
- ✓سير عمل رد المصاريف بموافقة على مستويات
- ✓رؤية للمعلّقات والمواعيد حسب مقدّم الطلب
- ✓سجل كامل للتدقيق
اللوحة المالية
ردود المصاريف والمدفوعات
قيد المراجعة
42
موافَق عليها
317
متوسط الموعد
2,1d
رد مصاريف سفر موافَق عليه
سلفة مصاريف قيد المراجعة
استفسار عن دفعة تم الرد
فاتورة ضريبية غير مطابقة معلّقة
الطلبات القانونية منظَّمة حسب النوع
تدخل مراجعة العقود والآراء القانونية والاستشارات بنموذج خاص بها وموعد محدد ومسؤول واضح، دون ضياع الطلب في صندوق الوارد.
- ✓فرز الطلبات حسب النوع والإلحاح
- ✓موعد ومسؤول محددان حسب الفئة
- ✓تسجيل كل رأي قانوني للرجوع إليه لاحقًا
اللوحة القانونية
الطلبات الجارية
قيد المراجعة
23
في الموعد
87%
عاجلة
5
مراجعة عقد مورّد قيد المراجعة
رأي بشأن بند مكتمل
استشارة امتثال قيد المراجعة
مراجعة ملحق عاجل
مشتريات بموافقة وتتبّع
تمر الطلبات بالموافقة وطلب عروض الأسعار والمتابعة في سير العمل نفسه، برؤية للحالة في الوقت الفعلي لمن طلب.
- ✓طلب بموافقة حسب القيمة ومركز التكلفة
- ✓متابعة الشراء حتى التسليم
- ✓رؤية للموردين ومواعيد الخدمة
لوحة المشتريات
الطلبات وعروض الأسعار
مفتوحة
64
تم تسليمها
189
بانتظار الموافقة
11
شراء معدات تم التسليم
طلب مواد قيد طلب عروض الأسعار
التعاقد على خدمة بانتظار الموافقة
تجديد ترخيص مكتمل
طلبات التسويق بطابور وموعد
تدخل المواد والحملات والفعاليات وتحديثات الموقع عبر إحاطة موحدة. يظل الطابور مرئيًا، ويُتفق على الموعد، ولا يضيع شيء في محادثة متفرقة.
- ✓إحاطة موحدة حسب نوع المادة أو الحملة
- ✓طابور إنتاج بموعد ومسؤول واضحين
- ✓موافقة ونسخ مسجَّلة في كل طلب
لوحة التسويق
طلبات الإنتاج
قيد الإنتاج
31
في الموعد
89%
بانتظار الموافقة
7
صفحة هبوط لمنتج قيد الإنتاج
منشورات حملة بانتظار الموافقة
مواد فعالية موافَق عليها
تحديث الموقع منشور
إدارة المرافق بطلبات في مكانها الصحيح
تدخل الصيانة وحجز القاعات والدعم المتعلق بالمبنى عبر البوابة نفسها، بطابور منظَّم وموعد خدمة مرئي.
- ✓تذاكر الصيانة بالأولوية واتفاقية مستوى الخدمة
- ✓حجز المساحات والموارد عبر البوابة
- ✓سجل الخدمات حسب الموقع والنوع
لوحة المرافق
تذاكر المبنى
مفتوحة
37
في الموعد
93%
ذات أولوية
4
صيانة مكيّف الهواء قيد المعالجة
حجز قاعة اجتماعات مؤكَّد
إصلاح كهربائي ذو أولوية
تنظيف إضافي مكتمل
الحوكمة والتحكم
خدمة للشركة بأكملها بقاعدة وقابلية تتبع
عندما تعمل كل المجالات بالنموذج نفسه، يتوقف التحكم والتدقيق عن الاعتماد على كل قسم على حدة.
التحكم في الوصول
يرى كل ملف شخصي ويتصرف فقط فيما يخصه، حسب المجال والدور.
مسار التدقيق
يُسجَّل كل طلب وموافقة وتغيير من البداية إلى النهاية.
الامتثال للقطاع العام
للجهات الحكومية، سير عمل للمشتريات والتعاقد متوافق مع القانون رقم 14.133/2021.
ما الذي يتغير في التشغيل
نتائج توحيد الخدمة المؤسسية
1
بوابة واحدة لكل شيء
يتوقف الشخص عن البحث عمّن يطلب منه كل أمر.
↓
إعادة عمل أقل
تتوقف الطلبات عن الضياع في البريد الإلكتروني وجداول البيانات.
AI
روتين محلول
يُجاب عمّا هو متكرر دون فتح حالة.
↑
رؤية إدارية
اتفاقية مستوى الخدمة والطابور والإنتاجية قابلة للمقارنة بين المجالات.
مؤشرات توضيحية. تختلف النتائج حسب النطاق والمجالات المخدومة ونضج العمليات.
منصة واحدة، كل المجالات
دون إضافة أدواتبدلًا من حل لكل قسم، يُشغِّل ESM تقنية المعلومات والموارد البشرية والمالية والشؤون القانونية والمشتريات والمرافق على القاعدة نفسها CITSmart، بتكلفة واحدة ونموذج تشغيل واحد.
من النموذج إلى التشغيل بـ low-code
تهيئة، لا إعادة كتابةيُهيَّأ كتالوج كل مجال وسير عمله واتفاقية مستوى الخدمة الخاصة به في بيئة low-code. تدخل المجالات الجديدة عبر الإعداد، دون مشروع تطوير في كل توسّع.
ذكاء اصطناعي أصيل في المنصة
ليس إضافة خارجيةوكلاء الفرز والرد والتوجيه جزء من CITSmart، متصلون بالكتالوج وقاعدة المعرفة. تُولَد الأتمتة داخل سير العمل، لا مُلصَقة من الخارج.
مصمَّم للواقع البرازيلي
وللقطاع العامدعم محلي من Central IT وسير عمل متوافق مع القانون رقم 14.133/2021 للمشتريات والتعاقد، بتحكم في الوصول ومسار تدقيق من البداية إلى النهاية.
الخدمات
كيف تُشغِّل Central IT نظام ESM
من التطبيق إلى الدعم المستمر، بفريق يعرف إدارة الخدمة من البداية إلى النهاية.
التطبيق
كتالوج وسير عمل وبوابة مُهيّأة حسب كل مجال.
التكامل
اتصال مع الموارد البشرية وERP والأنظمة القائمة بالفعل.
التأهيل
تدريب فرق كل مجال خدمة.
تهيئة الذكاء الاصطناعي
ضبط الوكلاء حسب سياق كل خدمة.
الدعم والتطوير
متابعة مستمرة ومجالات جديدة في الوقت المناسب.
الأسئلة الشائعة
أسئلة شائعة حول CITSmart ESM
إذا لم يكن سؤالك هنا، تواصل معنا ونوضح لك كيف يناسب ESM سياقك.
هل CITSmart ESM هو نفسه أداة ITSM؟
ITSM هو نقطة الانطلاق. ينقل ESM نموذج الكتالوج وسير العمل واتفاقية مستوى الخدمة نفسه إلى ما هو أبعد من تقنية المعلومات: تعمل الموارد البشرية والمالية والشؤون القانونية والمشتريات والمرافق على المنصة نفسها، وكل مجال له خدماته وقواعده الخاصة.
هل يجب تغيير الأنظمة التي يستخدمها كل مجال بالفعل؟
لا. يتصل ESM بالموارد البشرية وERP والأنظمة القائمة عبر التكامل. تبدأ البوابة وسير العمل بتنسيق الخدمة، دون استبدال ما يعمل بالفعل في كل قسم.
كم من الوقت يستغرق تشغيل مجال جديد؟
بما أن نموذج الكتالوج وسير العمل واتفاقية مستوى الخدمة يتكرر، يدخل كل مجال جديد عبر التهيئة، في بيئة low-code، دون إعادة كتابة المنصة. يبدأ التطبيق بالمجال الأكثر إلحاحًا وتدخل بقية المجالات في الوقت المناسب.
هل يقرر الذكاء الاصطناعي بمفرده أم يحتفظ الفريق بالتحكم؟
يحل الذكاء الاصطناعي ما هو متكرر ويوجّه الباقي بالسياق. تمر الإجراءات الحساسة بموافقة بشرية، ويُسجَّل كل خطوة في مسار التدقيق. يحدد الفريق ما هو تلقائي وما يتطلب قرارًا.
هل يصلح للجهات الحكومية؟
نعم. يعمل ESM فوق منصة CITSmart ويدعم سير عمل للمشتريات والتعاقد متوافق مع القانون رقم 14.133/2021، بتحكم في الوصول حسب الملف الشخصي ومسار كامل للتدقيق.
كيف يمكن التعاقد؟
عبر أربعة مسارات: مباشر تجاري، AWS Marketplace، SERPRO وTELEBRAS. عادة ما تجد الجهات العامة المسار الأقصر عبر الشركات الحكومية التي لديها عقد معها بالفعل. تفاصيل كل مسار موجودة في centralit.com.br/como-contratar.
ابدأ بما يؤلم أكثر
انقل إدارة الخدمات إلى الشركة بأكملها
نوضح لك كيف يعمل CITSmart ESM مع مجالاتك، في سياقك.