49% من الطلبات محلولة دون أي لمسة بشرية، مقابل 4% في السيناريو السابق.
سياق المشروع
حجم الشبكة، وكم متجرًا ومركز توزيع تدير، وكيف كان مكتب الخدمة يخدم هذه الشبكة قبل المشروع.
وكلاء ذكاء اصطناعي داخل العملية، لا في قناة أمامها.
كانت شبكة تجزئة غذائية متعددة القنوات بـ21 ألف موظف وثلاث علامات تجارية و420 متجرًا و4 مراكز توزيع تحافظ على مكتب خدمة من 78 شخصًا لـ15,000 مستخدم تقنية معلومات. كانت هناك 31,500 طلب شهريًا، و68% من اتفاقية مستوى الخدمة محققة، ومتوسط 11 ساعة و20 دقيقة لوقت الحل.
بالشراكة مع Central IT، اعتمدت العملية CITSmart ITSM بمحركي الذكاء الاصطناعي Hyper Agents وAutonomous AI. بعد اثني عشر شهرًا، كانت 49% من الطلبات تُحل دون أي لمسة بشرية، ووصلت اتفاقية مستوى الخدمة المحققة إلى 96%.
عن الشركة
الشركة غير معرَّفة بموجب اتفاقية سرية. بيانات الحجم والتشغيل هي بيانات المشروع.
القطاع
تجزئة غذائية متعددة القنوات، بثلاث علامات تجارية
الحجم
21 ألف موظف
التشغيل
420 متجرًا و4 مراكز توزيع
تقنية المعلومات
15,000 مستخدم و78 شخصًا في مكتب الخدمة
محور الحل
- الفرز والحل والتفاعل ينفذها وكلاء الذكاء الاصطناعي
- تنفيذ على موجات، بحد أدنى للثقة حسب الفئة
- توحيد ثلاث أدوات ITSM في واحدة
النتائج بالأرقام
0%
دون لمسة بشرية
من الطلبات محلولة دون أي محلل، مقابل 4% سابقًا.
0%
اتفاقية مستوى الخدمة
مقابل 68% في السيناريو السابق للمشروع.
2h38
وقت الحل
متوسط، مقابل 11h20 سابقًا.
6.4 أشهر
استرداد الاستثمار
بعائد استثمار 210% خلال ثلاث سنوات.
نقاط استراتيجية
التحديات
31,500 طلب شهريًا، و68% من اتفاقية مستوى الخدمة محققة، ومتوسط 11h20 لوقت الحل. كانت 4% فقط من الحجم تُحل دون لمسة بشرية، وكل انقطاع لنقطة بيع كان يترك المتجر 41 دقيقة دون بيع.
أربعة أسباب كانت وراء هذا الرقم: خدمة بشرية بالكامل، حيث ينتظر كل طلب شخصًا ليقرأه ويصنّفه ويحيله؛ غياب الفرز الآلي، مع تصنيف خاطئ في ثلث الحالات، ما يولّد طابورًا خاطئًا وإعادة عمل؛ أنظمة غير متكاملة، تُجبر المحلل على التنقل بين الدليل وERP والمراقبة لحل حالة واحدة؛ وثلاث أدوات ITSM متوازية، واحدة لكل علامة تجارية، دون رؤية موحّدة للخدمة في الشركة القابضة.
الحل
اعتمدت Central IT نظام CITSmart ITSM بمحركي الذكاء الاصطناعي Hyper Agents وAutonomous AI، واضعة خمسة وكلاء داخل دورة الطلب. يستقبل وكيل التفاعل عبر واتساب والبوابة، ويفرّغ الصوت ويحدد المستخدم والوحدة. يصنّف وكيل الفرز الفئة والإلحاح والتأثير عند الإدخال. ينفذ وكيل الحل الإجراء في النظام المستهدف ويتحقق من النتيجة. يحافظ وكيل المعرفة على قاعدة المقالات، ويربط وكيل المشكلات التكرار.
تبع التنفيذ موجات من خمس فئات، بحد أدنى للثقة ومعيار خروج مُحدَّدين قبل كل موجة. تبدأ كل فئة باستقلالية مُشرَف عليها، بمراجعة بشرية عبر عينات، ولا تُوسّع التغطية إلا بعد بلوغ هدف الدقة المقاس.
نتائج قابلة للقياس
النتائج والأثر في العملية
ما تغيّر خلال اثني عشر شهرًا من التشغيل بوكلاء مستقلين يعملون داخل دورة الطلب.
النتائج
اتفاقية مستوى الخدمة محققة بنسبة 96%، مقابل 68% قبل المشروع.
متوسط وقت الحل 2h38، مقابل 11h20.
حل عند أول اتصال بنسبة 84%، مقابل 38%.
انخفاض انقطاع نقطة البيع في المتجر من 41 إلى 11 دقيقة لكل حادثة.
تكلفة أقل بنسبة 30% لكل طلب، شاملة التكلفة المتكررة للذكاء الاصطناعي.
مكسب قدره 2.98 مليون ريال برازيلي في السنة الأولى، بعائد استثمار 210% خلال ثلاث سنوات.
دون أي تسريح: عدم تجديد أربعة عشر منصبًا متعاقَدًا من المستوى الأول، وإعادة توزيع 12 محللًا داخليًا للأتمتة وإدارة المشكلات.
الأثر
يأتي المكسب البالغ 2.98 مليون ريال برازيلي في السنة الأولى من أربعة محاور: 1.34 مليون ريال في مناصب متعاقَدة من المستوى الأول لم تُجدَّد، و640 ألف ريال في مبيعات مستردة بفضل توفر نقطة البيع في أوقات الذروة، و600 ألف ريال في توحيد ثلاث أدوات ITSM في واحدة، و400 ألف ريال في ساعات إضافية ونوبات الذروة الموسمية. حتى في السيناريو المتحفظ، بفوائد أقل بنسبة 15% وتكاليف أعلى بنسبة 15% من النموذج، يُسترد الاستثمار خلال 8.6 أشهر.
لأن هذا هو عملنا: تمكين الأشخاص. التأثير في المؤسسات.
تحدث مع متخصص في Central IT
شاهد كيف تصل عملية مكتب خدمة بهذا الحجم إلى نصف الطلبات دون لمسة بشرية. يساعدك فريقنا على تقدير العائد بأرقام عمليتك الفعلية، من التشخيص إلى الموجة الأولى.