26.5 ألف رد مُجمَّع في أكثر من عام من الاستطلاع.
سياق المشروع
ما يخدمه فيلق إطفاء المقاطعة الفيدرالية سنويًا، وكيف أصبح يُقاس انطباع من تمت إغاثته، وما فتحته اللوحة للمواطن.
رأي من تمت إغاثته، يُقاس حادثة بحادثة.
خدم فيلق إطفاء المقاطعة الفيدرالية أكثر من 173 ألف حادثة تشغيلية في 2025، إضافة إلى 40,915 عملية وقائية و10,650 عملية تفتيش. منذ أبريل 2024، بعد كل حادثة يتم تفعيلها عبر الرقم 193، يتلقى من تمت خدمته عبر واتساب دعوة لتقييم الخدمة المقدَّمة.
بالشراكة مع Central IT، حوّلت المؤسسة هذه الردود إلى لوحة رضا المواطن، التي أُطلقت في أكتوبر 2025: منصة تفاعلية تفتح للسكان انطباعهم عن الخدمة نفسها، وتمنح كل قائد مؤشر وحدته. في أكثر من عام بقليل، كانت هناك 26.5 ألف رد، بنسبة 94% رضا و92% ثقة.
عن CBMDF
بيانات العملية ونطاق استطلاع الرضا.
الموقع
فيلق إطفاء المقاطعة الفيدرالية، البرازيل
العملية في 2025
173,684 حادثة تشغيلية، 40,915 عملية وقائية و10,650 عملية تفتيش
نطاق الاستطلاع
26.5 ألف رد في أكثر من عام بقليل، بمشاركة نحو 40%
الأولويات الاستراتيجية
- شفافية فعّالة ورقابة مجتمعية
- إدارة قائمة على الأدلة، لا الانطباع
- تحسين مستمر لخدمة الطوارئ
محور الحل
- استطلاع يُرسَل عبر واتساب بعد كل حادثة من الرقم 193
- لوحة تفاعلية حسب الوحدة ونوع الحادثة والفترة
- مؤشرات رضا وثقة وNPS متابَعة عبر الزمن
النتائج بالأرقام
0%
رضا المواطن
ممن خُدِموا، أعلى من المستوى المسجَّل في 2024.
0%
ثقة مؤسسية
أعلنها من مرّوا بالخدمة، أعلى من المتوسط الوطني.
26.5 ألف
رد مُجمَّع
في أكثر من عام بقليل، بمشاركة نحو 40%.
أفضل 50
مستوى NPS
يعادل مستوى أكبر 50 علامة تجارية في البلاد في الولاء والتوصية.
نقاط استراتيجية
التحديات
تقيس مؤسسة طوارئ جيدًا ما هو تشغيلي: حوادث خُدِمت، وقت الاستجابة، عمليات تفتيش، عمليات وقائية. كانت هناك 173,684 حادثة تشغيلية في 2025. ما لا تقوله هذه الأرقام هو رأي الشخص الذي تمت إغاثته في الخدمة التي تلقاها — ودون ذلك تتحول جودة الخدمة إلى انطباع، لا دليل.
كانت التغذية الراجعة الموجودة تصل عبر قنوات أمانة الشكاوى التقليدية، التي تلتقط غالبًا الأطراف القصوى ولا تتيح مقارنة وحدة بأخرى، أو نوع حادثة بآخر، أو شهر بالسابق. كان ينقص مسار يصل إلى المواطن العادي بعد الإغاثة مباشرة، بمقياس يتناسب مع حجم العملية، ويعيد هذه البيانات منظَّمة لمن يقود كل وحدة.
الحل
يحدث الاستطلاع حيث يوجد المواطن بالفعل. منذ أبريل 2024، بعد حادثة يتم تفعيلها عبر الرقم 193 بقليل، يتلقى من خُدِم عبر واتساب دعوة لتقييم الخدمة. يفسّر الشكل نسبة المشاركة: نحو 40% مشاركة، وهو رقم مرتفع للاستطلاع التلقائي، و26.5 ألف رد متراكم في أكثر من عام بقليل.
بالشراكة مع Central IT، تحوّلت هذه الردود إلى لوحة رضا المواطن، التي أُطلقت في أكتوبر 2025 في قاعة أكاديمية إطفاء الجيش. تجمع اللوحة الرضا والثقة وNPS، وتفتح التصنيف حسب الوحدة التشغيلية ونوع الحادثة والفترة — بما في ذلك مقارنة الخدمة الهاتفية عبر الرقم 193 بالخدمة الحضورية للطواقم.
لا تبقى النتيجة في القمة. يتابع كل قائد مؤشر وحدته ويستخدم السلسلة الزمنية لتخطيط التحسين المستمر، بالدليل في يده. وبما أن اللوحة مفتوحة، فإن المعلومة نفسها التي توجّه القرار الداخلي تبقى متاحة للسكان الذين يموّلون الخدمة.
نتائج قابلة للقياس
النتائج والأثر في العملية
ما بدأت المؤسسة تراه بعد أن أصبحت كل خدمة من الرقم 193 تولّد ردًا من المواطن.
النتائج
نحو 40% مشاركة بين المواطنين المدعوين للتقييم.
94% رضا عن الخدمة، أعلى من المستوى المسجَّل في 2024.
92% ثقة مؤسسية أعلنها من تمت خدمته.
NPS بمستوى أكبر 50 علامة تجارية في البلاد، مؤشر الولاء والتوصية.
مؤشر حسب الوحدة التشغيلية ونوع الحادثة والفترة، بمقارنة بين الرقم 193 والخدمة الحضورية.
لوحة مفتوحة للسكان، تحوّل التقييم إلى شفافية فعّالة ورقابة مجتمعية.
منحة فخرية في جائزة إيبي للابتكار والشفافية، في نوفمبر 2025.
الأثر
يكمن المكسب في التحويل: كل حادثة من الـ173,684 حادثة في 2025 توقفت عن الانتهاء عند إغلاق الطلب وأصبحت قادرة على التحول إلى معلومة استراتيجية عن جودة الإغاثة المقدَّمة. بالنسبة لقائد وحدة، يعني هذا معرفة أين يُحسَّن قبل أن تظهر المشكلة في أمانة الشكاوى. وبالنسبة للمواطن، يعني رؤية ما رد به السكان علنًا عن الخدمة التي يموّلها هو نفسه.
ممارسة جيدة للحكومة الرقمية، تعزز الشفافية الفعّالة والرقابة المجتمعية والإدارة القائمة على البيانات، محوّلة كل خدمة من الرقم 193 إلى معلومة استراتيجية لتحسين الخدمة العامة.
تحدث مع متخصص في Central IT
شاهد كيف تبدأ عملية عامة بقياس انطباع من تخدمهم، حادثة بحادثة، وبإعادة هذه البيانات لمن يقرر. يساعدك فريقنا على رسم الطريق، من التشخيص إلى التشغيل.