سبع قنوات في خدمة واحدة، بسجل المحادثة بأكملها في مكان واحد.
سياق المشروع
كيف تخدم وكالة تقنية المعلومات ببيرنامبوكو المواطن عبر AURA، وما تفعله المنصة يوميًا، والتقييم الذي خضعت له قبل دخولها الخدمة.
خدمة واحدة، في أي قناة، بذكاء اصطناعي ضمن ما اعتمدته الجهة.
تخدم وكالة تقنية المعلومات بولاية بيرنامبوكو (ATI) المواطن عبر AURA، منصة خدمة متعددة القنوات بالذكاء الاصطناعي من Central IT. تصل واتساب وتيليغرام وإنستغرام وماسنجر وتيمز، والأداة المضمَّنة في الموقع والصوت، إلى خدمة واحدة، بسجل المحادثة بأكملها في مكان واحد.
يفهم الذكاء الاصطناعي ما يطلبه المواطن، حتى دون كلمة مفتاحية دقيقة، ويحافظ على السياق، ويجيب فقط ضمن القاعدة التي اعتمدتها الجهة؛ وعند الحاجة، يحيل المحادثة إلى موظف خدمة مع كل ما قيل بالفعل. قبل دخولها الخدمة، خضعت المنصة لتقييم رسمي من ATI واعتُمدت في جميع سيناريوهات الاختبار البالغة 320. ويصل واتساب مباشرة من Meta، دون وسيط في السلسلة.
عن العملية
من يخدم، ومن أين يصل المواطن، وما يدعم الثقة في المنصة.
الجهة
وكالة تقنية المعلومات (ATI)، حكومة بيرنامبوكو
قنوات في خدمة واحدة
واتساب، تيليغرام، إنستغرام، ماسنجر، تيمز، الأداة المضمَّنة في الموقع والصوت
جودة مُثبَتة
معتمدة في 320 من 320 سيناريو اختبار، في 28 متطلبًا، قبل دخول الخدمة
ما تفعله المنصة
- مساعد افتراضي وروبوت محادثة بالذكاء الاصطناعي، إلى جانب شجرة الخيارات الثابتة
- التعرف على النية والسياق والنبرة والعامية والمصطلحات الجديدة
- طابور، تحويل للبشر، سجل موحَّد وملفات وصول
- ردود صوتية، استطلاعات، تكامل مع الطلبات ومؤشرات
قناة واتساب
- Central IT شريكة في Meta Business Partners، تخصص واتساب
- موثَّقة من Meta كمزوّدة تقنية
- اتصال مباشر بـCloud API من Meta، دون BSP وسيط
النتائج بالأرقام
0
قناة في خدمة واحدة
واتساب، تيليغرام، إنستغرام، ماسنجر، تيمز، الموقع والصوت، بسجل واحد.
0
سيناريو معتمد
من أصل 320 اختبرتها ATI قبل دخول المنصة الخدمة.
0
متطلب مُثبَت
من روبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي إلى الردود الصوتية، بالمُقيِّم يشغّل الأداة.
مباشر
واتساب من Meta
اتصال بـCloud API من Meta، دون BSP وسيط في السلسلة.
نقاط استراتيجية
التحديات
يبحث المواطن عن الحكومة عبر القناة التي يستخدمها بالفعل: واتساب، إنستغرام، الموقع، الهاتف. حين تكون كل قناة خدمة منفصلة، تبدأ المحادثة من الصفر عند كل تبديل، ولا يتواصل الطابور مع السجل، ولا يعرف الموظف ما قيل بالفعل. بالنسبة لمن يخدم ولاية بأكملها، يتحول هذا إلى إعادة عمل وانتظار.
والخدمة بالذكاء الاصطناعي في القطاع العام لها متطلب إضافي: يجب أن يبقى الرد ضمن ما اعتمدته الجهة، ويجب أن تنفذ المنصة في التشغيل الفعلي ما يطلبه كراسة الشروط — لا في عرض توضيحي أعدّه المورّد فقط.
الحل
تخدم ATI عبر AURA. تصل جميع القنوات إلى خدمة واحدة، بسجل المحادثة في مكان واحد، حتى حين يغيّر المواطن القناة في منتصف الطريق. يُبنى السيناريو في وحدات من قبل قسم الأعمال، دون برمجة؛ ولا تتدخل تقنية المعلومات إلا حين تحتاج خطوة إلى التواصل مع نظام آخر، مثل فتح الطلبات والاستعلام عنها.
يفهم الذكاء الاصطناعي نية المواطن حتى دون كلمة مفتاحية دقيقة، ويتابع السياق بين الرسائل، ويقرأ النبرة ويفهم اللغة غير الرسمية. يجيب فقط ضمن القاعدة التي اعتمدتها الجهة، بحد ثقة قابل للتهيئة: دونه، تنتقل المحادثة إلى موظف خدمة، يتلقى الملخص والرد المقترح، مع المصادر الظاهرة.
في واتساب، السلسلة قصيرة. Central IT شريكة في Meta Business Partners، في تخصص واتساب، وموثَّقة من Meta كمزوّدة تقنية. الاتصال مباشر بـCloud API من Meta: تصل جودة الرقم، وحد الإرسال، والسعة، من Meta نفسها إلى وحدة التحكم، دون طرف ثالث في الوسط يتقاضى رسومًا على كل محادثة.
قبل دخولها الخدمة، خضعت المنصة لتقييم رسمي من ATI: 28 متطلبًا وظيفيًا مُفصَّلة إلى 320 سيناريو اختبار، بالمُقيِّم يشغّل الأداة. اعتماد في جميع الـ320، بالنتيجة مسجَّلة في التقرير F35–F62.
نتائج قابلة للقياس
النتائج في العملية
ما اكتسبته خدمة المواطن بـAURA في التشغيل، وما يدعم الثقة في المنصة.
النتائج
ذكاء اصطناعي يفهم النية والسياق والنبرة والعامية والمصطلحات الجديدة، ويجيب ضمن القاعدة التي اعتمدتها الجهة.
تحويل إلى موظف الخدمة بالمحادثة الكاملة، دون أن يكرر المواطن ما قاله بالفعل.
خدمة ورد صوتي في التدفق نفسه لقنوات النص.
تكامل مع الطلبات والاستطلاعات وملفات الوصول ومؤشرات الخدمة.
واتساب باتصال مباشر بـCloud API من Meta، دون BSP وسيط في السلسلة.
اعتماد في 320 من 320 سيناريو قبل دخول الخدمة، بتسجيل في التقرير F35–F62.
الأثر
بالنسبة للمواطن، تتوقف الخدمة عن الاعتماد على القناة: يكتب بالطريقة التي يتحدث بها، عبر التطبيق الذي يستخدمه بالفعل، ولا يحتاج إلى بدء المحادثة من جديد عند تحويله إلى شخص. بالنسبة لـATI، المنصة التي تخدم الولاية هي نفسها التي اعتُمدت بندًا ببند قبل دخولها الخدمة، بمنهجية رسمية وأثر موثَّق — فالجودة لا تعتمد على كلمة المورّد.
المنصة التي تخدم المواطن اليوم هي نفسها التي اعتُمدت بندًا ببند قبل دخولها الخدمة. هذا ليس شريحة عرض: إنه دليل.
تحدث مع متخصص في Central IT
شاهد كيف تخدم AURA المواطن في كل القنوات، بذكاء اصطناعي يجيب فقط ضمن القاعدة المعتمدة وواتساب مباشر من Meta. يساعدك فريقنا على رسم الطريق، من التشخيص إلى التشغيل.