Na economia dos serviços, no mundo do self-service e a uberização de tudo, o gestor é o novo super-herói

Estava conversando com um amigo e falávamos deste modelo da economia dos serviços, onde a entrega de tudo como serviço afeta os negócios atuais. Segue os pontos que acho importante comentar:

Primeiro ponto:

o acesso vale mais que o acúmulo. Pagar por demanda é melhor e mais eficiente de que fazer acúmulos de elementos que serão usados esporadicamente. Então isso é serviço, bem-vindo a economia dos serviços.

Segundo ponto

não há mais espaços para serviços ruins. O Uber não acabou com os Taxis. Os serviços ruins que eram prestados, é que sim. Essa conversa de democratização do transporte etc., tudo isso são termos bonitos, mas por trás de tudo isso estavam serviços ruins, que estão sendo substituídos por serviços melhores, e isso será uma constante. A grande democratização que houve foi permitir cidadãos comuns (o que antes era limitado a uma categoria de pessoas) a prover serviços melhores por meio da plataforma. Não foi a inovação tecnológica por si só que trouxe transformação, ela foi apenas o agente para serviços melhores. Esse sim (serviços melhores) é o agente de transformação.

Terceiro ponto

A nova geração de consumidores adora o self-service. Tenho dúvidas se isso é só da geração nova, eu sou um exemplo da geração anterior e adoro resolver rapidamente pelos aplicativos ou portais web interativos e inteligentes. Aliás, solução rápida, quem não adora? Então, eficiência (ou solução rápida) é a base dessa economia. Não confunda puramente o self-service, isso só vale se vier com eficiência. Muitas empresas confundem e querem fornecer aplicativos e portais na internet para seus clientes e esquece que a essência de tudo está na eficiência, nos processos centrados ao cliente e providos e monitorados eficientemente.

Quarto ponto

O mindset deve mudar. Muitas empresas estão fornecendo aplicativos, portais web e demais opções baseado num mindset de sua operação atual, ou seja, apenas são oferecidas modernizações de interfaces de contato e acesso, mas jornadas ou experiencias ao cliente ou operações internas continuam as mesmas. Isso realmente funciona? A grande dificuldade de adaptar rapidamente processos internos força as grandes empresas apenas a modernizar suas interfaces de contato, a essência continua a mesma, e é aí que volto ao segundo ponto e digo que serviços ruins não são mais aceitos. Não caia nesse erro.

Quinto ponto

Esse novo mundo é ágil. A evolução está acontecendo em ritmo acelerado. Estar alerta e preparado é obrigatório.

Sexto ponto

O consumo sendo por serviços, você como gerente ou colaborador precisa saber gerenciar fornecedores e serviços. Conhecer técnicas e métodos de gestão de serviços é obrigatório.

Diante dos pontos acima, onde entra o gestor como diferencial?

Essa nova economia prega que mudar é normal, necessário, fundamental e agora questão de sobrevivência para trabalhadores e empresas. O novo (e mais valorizado) profissional é o que consegue se adaptar-se rapidamente e com eficiência. Nem vou falar aqui em o que significa se adaptar rapidamente, pois entraria num assunto para um próximo artigo (adquirir novas habilidades, ser um generalista etc.). O problema é que a geração de trabalhadores ainda não está preparada para isso, poucos estão prontos, mas, a demanda chegou. A carga toda está caindo sobre a “gestão”. Os gestores são pressionados a agir, mas tem poucos recursos para isso. Aliás, mudar comportamento e direção das pessoas é motivo de muito estudo. Na economia dos serviços, toda jornada do cliente está ligada ao trabalho interno, ter a capacidade de entender isso, de monitorar, de ajustar, de melhorar está a cargo dos novos gestores. A competição e a facilidade de troca de fornecedores nesta economia fazem com que a pressão aumente.

O gestor precisa ter em mãos os “organizadores e orquestradores de trabalho”, sem isso, esse movimento será praticamente impossível.

O trabalho precisa ser organizado de forma que o “orquestrador” indica o que precisa ser feito aos colaboradores e fornecedores (não esquece que este elemento passa a ser importante nessa economia). É óbvio que a orquestração do trabalho é feita pelos gestores que criam os processos ideais e aplicam nos orquestradores que serão responsáveis por fazer o trabalho fluir junto aos colaboradores e fornecedores e ainda oferecer indicadores de performance aos gestores. Mas, e o treinamento dos processos aos colaboradores e fornecedores? Essa é uma tarefa que tem que mudar. Você ter que treinar processos num mundo de alta rotatividade é dispendioso e as vezes não eficaz. As novas ferramentas de orquestração de trabalho oferecem meios simples e intuitivos das adaptações ao trabalho, com exigência mínima de treinamento dos processos e muitas vezes fornecendo o conhecimento pela própria ferramenta para a execução das atividades. Isso quer dizer que os processos deixam de existir? Não. Existem sim, mas está numa camada tática que consegue se adaptar de acordo com monitoramentos de desempenho e benckmarketing de competitividade. Lembre-se que apenas citei o treinamento dos processos, não me referia aos demais treinamentos sobre novos conhecimentos e habilidades. Isso é importante e é outro contexto, mas também relacionado a gestão. Um trabalho importante do gestor ao analisar e promover melhor desempenho, é que ao longo das jornadas, algumas tarefas devem ser automatizadas ou substituídas por robôs de IA, tudo isso de forma contínua, ou seja, promovendo melhoria continuada. É óbvio, que os gestores de RH estão ai para potencializar os colaboradores e suas capacidades, mas a ideia dos “organizadores e orquestradores de trabalho” é potencializar os resultados através dos processos, potencializando e sendo uma ferramenta importante ao gestor (de qualquer área) a obter o máximo de resultado e também apoiá-lo em suas mudanças (que é constante) no alcance de um melhor desempenho de suas equipes e recursos (aqui entra fornecedores externos, equipamentos, dentre outros).

Mas o que são estes “organizadores e orquestradores de trabalho”?

São softwares que gerenciam o fluxo de trabalho e criam os facilitadores necessários para este novo mindset, principalmente na relação de SLA (Service Level Agreement, ou seja, Acordo de Nível de Serviço) com fornecedores (internos ou externos) e mais importante, o SLA de seus serviços com seus clientes, aliás, é importante que a ferramenta te coloque alinhado com as necessidades dos clientes (Customer centric). O CITSmart (https://www.citsmart.com) é um exemplo deste tipo de software. Agradeço e te vejo em breve em um novo artigo.