A expressão HelpDesk é antiga. Desde os tempos dos mainframes, passando pela difusão da microinformática e conseqüente alastramento de recursos computacionais por todas as áreas da empresa, sempre existiu o conceito de Helpdesk ou, ao menos, centro de suporte. Para lá pessoas ligavam com duvidas de uso. Com o passar do tempo essa área evoluiu pois passou a assumir responsabilidades como gerencia de licenças, ir até a mesa do usuário para corrigir problemas, registra e coordenar serviços de instalações de softwares e outros encargos. Com todas estas mudanças deixa de oferecer somente um help e passa a realizar um Serviço, pois o recurso humano vai até o usuário para ampará-lo realizando atividades de correção de correio eletrônico, troca de papel de parede, ensina a substituir o cartucho da impressora além de receber solicitações de compra ou mudanças de configuração de equipamentos, controle de contratos de fornecedores, gerenciamento e acompanhamento do inventario de software e hardware e uma serie de outras atividades adicionais que o antigo Helpdesk não realizava.
Atualmente buscamos centralizar os atendimentos, desta forma, o Service Desk é a melhor opção, pois fornece aos usuários de TI um ponto único de contato (PUC) ou single point of contact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI. A missão principal do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Para um provimento de serviços de service desk com qualidade, este Service Desk poderá utilizar das melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ou outras metodologias de mercado. O ITIl é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. Ferramentas de Gestão de Serviços de TI bem estruturadas como um bom software de gerenciamento, bases de conhecimentos bem alimentadas, scripts de atendimentos bem difinidos são vitais para o provimento de um bom serviço. Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente interno ou externo, deve-se estabelecer Acordos de Nível de Serviço (SLA) pois serão eles que definirão a forma e o tempo que o serviço será prestado.
A Central IT possui vasta experiência na implantação e Gestão de Helpdesk que proporcionam alta qualidade na entrega de seus produtos, além de grande desempenho e satisfação de nossos clientes. Com experiência comprovada em clientes e expertise no negocio, fornecemos serviços que ajudam as organizações irem muito além de um simples atendimento, entregando serviços de alto nível acompanhando por completo toda a trajetória dos incidentes ocorridos.
